Бизнес с повторными продажами

Содержание

Старый друг лучше новых двух, или Как увеличить повторные продажи | Технологии Успеха

Бизнес с повторными продажами

Под Новый год миллионы людей начинают литрами скупать «Кока-Колу». Они делают это не только ради того, чтобы насладиться любимым напитком, но и… Правильно, накопить крышечки! Чтобы потом получить милый презент. Или забыть и не накопить. Или накопить, но так и не отправить. Было? Ну, может, и не с «Кока-Колой», а с какими-нибудь наклеечками было, наверняка же! Откроем секрет: это всё повторные продажи.

О том, что они дают вашему бизнесу, а также как увеличить повторные продажи — читайте далее.

Чем хороши повторные продажи

Знаете ли вы, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание старого? Причем, очень значительно — в 5 и даже в 10 раз (в зависимости от ниши)!

Более того, затраты на привлечение нового клиента окупаются не сразу: только на третьей, четвёртой покупке, а то и позже! В то же время постоянный покупатель — это стабильные финансовые вложения в ваш бизнес, даже в кризисное время. Такой клиент не только регулярно пользуется вашими услугами, но ещё и рекомендует вас друзьям, следовательно, привлекает новых покупателей практически бесплатно. Кроме того, он может оставлять положительные отзывы о вашем сервисе и стимулировать тем самым других. А ещё с ним проще работать, ведь вы уже знаете все его боли и потребности.

Таким образом, лояльный клиент обеспечивает бизнесу стабильность и даже увеличивает прибыль! Но если потребитель однажды воспользовался вашими услугами, это ещё не значит, что он придёт снова. Поэтому ему нужно помочь.

Эффективные способы для стимулирования повторных продаж

Перечислим несколько самых действенных способов продать ваш товар клиенту второй, третий, пятый, десятый… раз:

Да, это про те самые крышечки! Все хотят «закрыть гештальт», так предоставьте такую возможность — организуйте длительную акцию, в рамках которой клиент будет получать привилегии после определённого числа покупок. Например, «собери 100 наклеек и получи скидку 50% на сковороду!» или «шестой стакан кофе — в подарок!». Только тщательно всё продумайте, чтобы не понести убытки.

Вам может быть полезной наша статья «Семь смертных грехов покупателя, или Как использовать скидки и акции с выгодой для продавца».

Верный способ привязать к себе надолго! Продали кондиционер — будьте добры периодически забирать его на чистку или выезжать прямо на дом. Ваш клиент будет счастлив, ведь ему не придётся где-то искать нового подрядчика. Абонентское обслуживание обычно используется в сфере услуг, но и для рынка розничных/оптовых товаров его тоже можно удачно применить. Наши маркетологи знают, как это сделать;)

  1. Членство в закрытом клубе «для избранных»

Людям нравится чувствовать себя особенными, и ваши клиенты — не исключение. А если организовать для избранных партнёрскую программу или закрытый клуб с особыми привилегиями, то удастся значительно простимулировать продажи и минимизировать риск ухода покупателей к вашим конкурентам.

Можно ещё и своеобразный квест на «входе» устроить: допустим, клиент получает возможность вступить в Клуб только после 5-й покупки. Или после общей суммы покупок на 10 000 рублей.

Тут и накопительная программа подключается! А в том самом Клубе клиент будет получать специально для него разработанную рассылку о новых акциях и предложениях, да ещё и с возможностью перехода на новый уровень. Заманчиво? Ещё бы!

Например, у нас есть своя партнёрская программа для клиентов. Подробнее о ней читайте в статье «Партнёрская программа компании „Технологии успеха“ для наших друзей».

Предложите клиентам уникальный и полезный контент. Продаёте товары для творчества? Размещайте на сайте статьи с практическими советами! С помощью контент-маркетинга вы сможете постоянно подогревать интерес клиента и ненавязчиво продавать ему новинки или товары, уже ставшие популярными. Делайте рассылки, составляйте рейтинги, выпускайте офлайн-журнал… Способов уйма!

Естественно, пользователь будет охотнее покупать у знакомой компании, которая, к тому же, помогает ему советами и формирует тем самым положительный облик. К тому же, благодаря регулярным публикациям ваш ресурс будет «живым», а это значительно повышает доверие и лояльность клиентов. Более того, качественный контент побуждает делиться им в соцсетях, поэтому вы сможете увеличить охват аудитории.

“Знаете, в 99% случаев я покупаю зубную пасту марки N. Дело в том, что в упаковку всегда вложено очень искреннее письмо руководителя компании. Оно всегда новое. И заставляет задуматься. Да, я понимаю, что это всё — маркетинговый ход, и в частности контент-маркетинг, но продолжаю покупать. Серьёзно, это работает!”

Полина Мурашова,
редактор компании «Технологии Успеха»

У нас есть отдельная подробная статья про контент-маркетинг.

  1. Подарочные купоны и сертификаты

Пожалуй, самый простой способ для стимулирования повторных продаж! Дайте новому клиенту скидку на следующую покупку/услугу, и он с большой вероятностью придёт снова, чтобы не упустить выгоду и сэкономить. Подарочные купоны используются во всех сферах бизнеса, как и сертификаты, что особенно актуально при поиске очередного подарка.

А теперь расскажем о том, как ещё больше увеличить шансы на то, что клиент вернётся к вам снова. И снова. И… ну вы поняли.

Какие инструменты для увеличения повторных продаж вам необходимы

Как увеличить повторные продажи своим клиентам? Однозначно, нужно плотно поработать над маркетингом и как следует изучить и улучшить поведенческие факторы на сайте и в бизнесе в целом. А пока перечислим несколько обязательных инструментов для стимулирования повторных продаж:

Наверняка у вас был похожий случай: подписались на почтовую рассылку после первого заказа и благополучно забыли про магазин. И вот вы получаете электронное письмо о том, что долгожданный товар наконец появился в наличии. И — о чудо! Совершается повторная продажа, а там и до третьей-пятой-десятой недалеко.

Используйте e-mail рассылки с умом, чтобы ваши письма не воспринимались как бесполезный навязчивый спам.

Наличие отзывов на сайте напрямую связано с его конверсией! Не стесняйтесь напоминать своим клиентам, чтобы они оставляли отзывы о ваших товарах/услугах, ведь вашим потенциальным покупателям, как и постоянным клиентам важно знать, что они выбрали лучшее. А если ваши потребители — очень неразговорчивые особы, то предложите им за отзыв приятную скидку на следующий заказ. И обязательно размещайте мнение клиентов на своём сайте! Кстати, сейчас особенно популярными стали видеоотзывы.

Это один из инструментов контекстной рекламы, который позволяет возвращать клиентов на ваш сайт. Ретаргетинг настраивается следующим образом: рекламные объявления показываются только определённой категории пользователей, например, тем, кто изучал каталог вашего интернет-магазина, но так ничего и не купил, или положил товар в корзину, но не оформил заказ. Или тем, кто уже что-то покупал у вас.

Промокоды формируют лояльность и укрепляют доверие покупателя, так как могут быть персонализированы. Например, уже стало негласным правилом хорошего тона предоставлять постоянным клиентам скидки в честь Дня рождения или других памятных событий.

Как, у вас на сайте до сих пор нет блока с рекомендованными товарами? Вы всерьёз полагаете, что он бесполезен? Позвольте развеять ваши сомнения: если мистер Х покупает, например, новый смартфон, он вряд ли откажется от просмотра аксессуаров к нему. А там и до покупки недалеко! Кроме того, товары из блока «рекомендованные» нередко переходят в категорию «в следующий раз обязательно куплю».

Несколько способов оплаты лишними никогда не будут! Принимать деньги «только на карту определённого банка» — это едва ли не самый смертный грех любого интернет-магазина! Максимально увеличьте число способов оплаты ваших товаров/услуг, и количество покупателей возрастёт (они придут к вам от конкурентов, которые могут предложить «только наложенный платёж»), а кто-то из них станет постоянным клиентом. Ведь покупать у вас — это удобно!

Будьте везде — во «ВКонтакте», в Instagram, , … Везде, где есть ваша целевая аудитория! Попадаясь клиенту в лентах соцсетей, ваша компания лучше запомнится. Кроме того, так вы можете эффективнее распространять информацию о своих акциях и скидках, а также делиться полезными материалами (см. пункт «Контент-маркетинг»).

Вы можете объединять и использовать сразу несколько инструментов для повторных продаж своим клиентам: например, сделать рассылку с промокодами, свежими отзывами и рекомендованными товарами. Это точно увеличит и конверсию вашего сайта, и повторные продажи! А кроме того, сформирует положительный образ вашего бренда.

Используйте предложенные способы и инструменты по максимуму и достигнете лучших результатов. А если вам нужна помощь, то вы всегда можете обратиться к нашим маркетологам или позвоните по телефону 8 800 775-17-11.

Источник: https://webtu.ru/blog/kak-uvelichit-povtornye-prodazhi/

Ставка на повторные продажи: работа с постоянным клиентом выгодней поиска нового покупателя

Антон Алмазов – о важности и эффективности повторных продаж

IT-инструменты, которые использует Антон Алмазов

  • 1С:УНФ
  • Битрикс24
  • Evernote

В попытке увеличить продажи многие компании стараются привлечь как можно больше новых клиентов. Хотя экономически целесообразнее выстраивать длительное сотрудничество с теми, кто обращается в компанию уже не в первый раз. О том, почему необходимо сосредоточиться на работе с постоянными клиентами и не отвлекать менеджеров по продажам холодными звонками, в своей авторской колонке рассказал совладелец компании «1С-Архитектор бизнеса» Антон Алмазов.

Досье

Антон Алмазов – CRM-эксперт и соучредитель компании  «1С-Архитектор бизнеса». Окончил МЭСИ по специальности «инженер-экономист». С момента окончания вуза работал в IT-сфере. В компании «1С-Архитектор бизнеса» — более 20 лет.

Почему постоянные клиенты выгоднее новых

Если вы собственник бизнеса, в котором налажены продажи новым клиентам, задумайтесь о повторных продажах. Повторные продажи могут стать основным источником прибыли вашего бизнеса. Это справедливо для любой отрасли, и я докажу это на примере. 

В таблице представлен сравнительный расчёт прибыльности продажи новому клиенту и повторной продажи. Видно, что одна и та же сделка приносит вам либо 2000 рублей, либо 11 000 рублей. Давайте посмотрим, как у меня получился такой результат, и проверим, нет ли здесь ошибки. 

При продаже как новому, так и старому клиенту мы получили выручку в 55 000 рублей. В нашем примере мы исходим из предположения, что клиент покупал один и тот же товар, поэтому его стоимость одинаковая, а общефирменные затраты распределены равномерно. 

Читайте также  Организация продажи в Европе

Теперь посчитаем затраты на привлечение клиента. Чаще всего маркетинг пользуется понятием «стоимость за обращение» («цена за лид»). Например, это может быть 500 рублей. Для контекстной рекламы, к примеру, это немного. Однако надо понимать, что покупает далеко не каждый, кто обратился к вам. Хорошая конверсия для B2B-рынка составляет 10-20%.

Конверсия в 10% означает, что покупает один из 10 обратившихся клиентов. Получается, что если купили 10% от тех, кто обратился, то при цене за лид в 500 рублей каждый купивший обошёлся вам в 5 000 рублей.

В моём примере я использовал цифру 5 000 рублей «за нового купившего», но в реальной жизни для многих компаний и предпринимателей новый покупатель стоит больше. 

Помимо затрат на привлечение клиента есть расходы на саму продажу. В моём примере – это бонус продавцу. При продаже новому клиенту он составляет 5 000 рублей (или 9%), а постоянному – 3 000 рублей (или 3,3%). Если вы только знакомитесь с организацией повторных продаж, то, скорее всего, ещё не разделяете бонус за первую и повторную продажу. Я считаю, что такое разделение – правильно для бизнеса, т.к. новые клиенты требуют больше внимания и заботы. А работа с постоянными заказами от постоянных клиентов может быть хорошо автоматизирована и занимать меньше времени. 

В работе любой компании при обслуживании клиентов возможны ошибки. Люди ошибаются: не так поняли, не то привезли, неправильно упаковали, не смогли заехать на разгрузку в новом месте и тому подобное. На исправление ошибок при работе с клиентами уходят значительные средства.

Факт из моего опыта — львиная доля ошибок приходится на новых клиентов. Первая сделка – это взаимная «притирка» и часто куча незапланированных затрат. При повторных продажах мы ошибаемся значительно реже – примерно в три раза меньше, чем при первом опыте сотрудничества.

Эту идею я отразил в виде затрат 3 000 рублей на исправление ошибок для первой сделки и 1000 рублей при повторных продажах. 

После всех этих расчётов мой пример можно расширить до такой таблицы: 

Что получилось в итоге? Прибыль от первичной продажи и прибыль от повторной продажи существенно отличаются. 

Проследим теперь эту разницу в динамике работы отдела продаж. Если продать пяти новым клиентам, то можно получить прибыль 10 000 рублей. А если потратить время на поиски нового клиента один раз, а затем работать с ним, то на повторных продажах можно получить прибыль 46 000 рублей (2000 + 11000 х 4). То есть при аналогичной выручке прибыль будет в 4,5 раза выше, да и сил затрачено гораздо меньше. 

Существует целый ряд отраслей (прежде всего с дорогой рекламой и с дорогим пресейлом), где первая продажа убыточна. В таких бизнесах привлечение новых клиентов окупается только за счёт повторных продаж. Именно они делают бизнес прибыльным. 

Лично меня такой расчёт в своё время навёл на мысль, что нужно выделить время и сделать всё для того, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова. Мы в этом преуспели. В компании «1С-Архитектор бизнеса» сейчас — до 80% повторных продаж. 

Как организовать повторные продажи

Я выделяю четыре модели работы с повторными продажами в зависимости от качества организации такой деятельности. Каждая модель – это этапы, отличающиеся уровнем организации процесса продаж и уровнем автоматизации в отделе продаж. По своему опыту могу сказать, что чем лучше организован процесс, тем больше денег можно получить от постоянной клиентской базы. И там, где повторные продажи ведутся с помощью систем автоматизации, удаётся извлекать максимум. 

Модель «Мы продаём новым клиентам» 

Продавцы работают с теми, кто сам обратился в компанию, а руководство фирмы сфокусировано на лидогенерации и поиске новых клиентов. Повторными продажами на регулярной основе никто не управляет. Обзвон постоянных клиентов ведётся только тогда, если кто-то из продавцов случайно вспомнит о нём. Повторные продажи составляют 5-10% от выручки. Чаще всего продавцы заняты новыми продажами и устранением возникающих проблем с клиентами. 

Постоянных покупателей у компании немного, и отчасти это объясняется низким качеством их обслуживания и отсутствием самого процесса повторных продаж. 

Недостатки модели работы без повторных продаж: 

  • низкая финансовая устойчивость бизнеса (все сделки с низкой прибылью);
  • непредсказуемая выручка: всё зависит только от удачи и сезона;
  • зависимость от настроения продавцов;
  • такой бизнес – всегда борьбы за выживание. 

Что стоит предпринять на этом этапе: 

  • Обзавестись минимальной по функционалу автоматизацией, позволяющей отслеживать продажи и выявлять потенциальных клиентов для повторных продаж. Достаточно простой программы, которая будет корректно показывать остатки товара, быстро готовить первичную документацию, проводить взаиморасчёты и контролировать продажи по ключевым клиентам.
  • Организовать процесс контроля повторных продаж по ТОП-20 клиентов. Это станет первым шагом на пути к стабильности вашего бизнеса.
  • Задача руководства – вывести долю повторных продаж на уровень 15-20% от выручки.

Рекомендации по автоматизации: 

С описанными выше задачами хорошо справляется программа «1С:Управление нашей фирмой» (далее – «1С:УНФ»). Она позволяет оперативно выписывать документы и контролировать долги. При настройке режима «всё можно» разрешает отгружать товар, который ещё не поступил на склад, быстро создаёт комплект документов (счёт и накладная) и отправляет их по почте с факсимильной подписью. Простые отчёты по продажам позволят быстро выявить лучших клиентов, не имеющих задолженность по оплате, и начать выборочный контроль повторных продаж по ключевым клиентам. 

Модель «Продажи без напряга» 

Продавцы в равной мере занимаются и новыми клиентами, и теми, кто покупает часто и много. Повторные продажи плохо организованы, хотя по сравнению с прошлой моделью здесь существует некоторый уровень контроля. Например, руководитель отдела эпизодически просит связаться с теми постоянными клиентами, о которых сами продавцы по какой-то причине забыли. Руководство сосредоточено на отслеживании крупных постоянных клиентов. В отделе есть план повторных продаж по ключевым клиентам, который, по сути, является списком ключевым покупателей, о которых надо «не забыть». 

К недостаткам этого подхода можно отнести следующие моменты

  • Повторные продажи зависят от удачи продавцов, так как в компании не используют инструменты сегментирования клиентов. Контроль в формате «план-факт» тоже отсутствует.
  • Из-за отсутствия чётко выстроенной системы повторных продаж компания теряет много средних и небольших клиентов.
  • Крупные клиенты «уходят» из-за ошибок продавцов, а руководство слишком поздно замечает эту проблему. У руководителя отдела продаж отсутствуют инструменты контроля деятельности каждого менеджера по продажам и анализа клиентской активности. 

Что стоит предпринять на этом этапе: 

Продолжать улучшать и совершенствовать процесс «Повторных продаж». Многие проблемы этого метода можно решить, если работу с постоянными клиентами вести регулярно и лучше её контролировать. Для этого руководителю отдела продаж рекомендуется в программе автоматизации использовать следующие функции: 

  • Сравнивать списки ТОП-50 продаж за несколько прошлых периодов, чтобы выявить лучших клиентов и динамику изменений.
  • Анализировать выручку за аналогичный период прошлого года, чтобы подготовить план продаж на следующий месяц (+10% к прошлому показателю) для каждого продавца.
  • Сформировать сегменты на основе покупательского поведения. 

Задача для руководства – вывести долю повторных продаж на уровень 30-50% от выручки. Это позволит существенно улучшить финансовое благополучие компании. 

Рекомендации по автоматизации:

  • В программе «1С:УНФ» можно настроить аналитику для контроля выручки по клиентам за разные периоды, по продавцам или группам продавцов.
  • Обратите внимание на отчёт «ABC/ZYX-анализ». Он ранжирует клиентов в зависимости от размера выручки и частоты покупок. Например, вы сразу можете получить список постоянных клиентов, приносящих компании 80% выручки. Обычно их – не больше 30-50. Каждого стоит знать «в лицо», чтобы контролировать выручку и периодичность повторных продаж по этим сегментам. 

Модель «Брать от клиентской базы по максимуму» 

Система повторных продаж хорошо настроена. Существуют система планирования и контроля в формате «план-контроль». Нормирована частота взаимодействия (звонки, встречи) с закреплёнными за продавцами клиентами. Руководство контролирует выполнение этих задач, частоту продаж и суммы среднего чека. 

При правильной настройке работы продавцов этот метод позволяет получить от клиентской базы максимум — до 90% повторных продаж. 

В правильно выстроенной системе повторных продаж уделяется большое внимание оценке удовлетворённости клиентов. Чаще всего после продажи клиентку позвонит представитель службы контроля качества. При наличии какой-либо проблемы последует её незамедлительный разбор. 

Эта модель требует высокого уровня организации взаимодействия с постоянными клиентами. Без опытного руководителя отдела продаж, который должен планировать работу своего подразделения и контролировать её, процесс может быстро развалиться. 

При кажущихся плюсах от использования данной модели продаж у неё есть и минусы

  • У отдела продаж возникают трудности при дефиците продавцов и в высокий сезон.
  • Даже такой напряжённый график работы отдела не позволяет успеть всё – большая часть клиентов остаётся не охваченной
  • Отдел продаж борется за повторные продажи в одиночку, без ощутимой помощи со стороны коллеги из отделов маркетинга и сервиса.

Что стоит предпринять на этом этапе:

  • Дальнейшее развитие повторных продаж возможно за счёт налаживания коммуникаций со смежными отделами, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами. Сервисные отделы могут помочь со сбором информации о потребностях клиентов, а отдел маркетинга – с подготовкой и распросранением информации, ориентированной на ваших постоянных покупателей. 
  • Задача для руководства компании – автоматизировать сквозной процесс управления заказом клиента и расширять взаимодействие с отделом маркетинга для увеличения количества активностей, направленных на имеющуюся клиентскую базу. 

Рекомендация по автоматизации:

Программа «1С:УНФ» с помощью отчёта «Воронка продаж» позволяет анализировать динамику работы продавцов и их активность. При подключении телефонии у руководителя появится возможность прослушать любой звонок, совершённый любым менеджером, и оценить качество общения с клиентом. 

Читайте также  Навыки продаж по телефону

В «1С:УНФ» есть возможность организовать сквозной контроль за прохождением сделки – от лида до получения закрывающих документов и отзывов. В любом месте сделки можно запланировать или начать цикл повторных продаж. 

Модель «В повторных продажах участвует вся компания» 

Отдел продаж занимается отработкой наиболее перспективных клиентов (исходя из их ранжирования или предоставленных списков от отдела маркетинга), находясь с ними в регулярном диалоге. Остальных клиентов привлекают к повторным продажам по согласованной схеме с помощью рассылок (email, мессенджеры). Отдел маркетинга и сервисные подразделения участвуют в подготовке целевого предложения для каждого сегмента. 

Такая организация работы позволяет менеджерам по продажам сосредоточиться на сотрудничестве с постоянными клиентами, и не тратить своё время на холодный обзвон. Обеспечивается полный охват клиентской базы за счёт высокой автоматизации – даже те, кто ранее обращался в компанию, но ничего не купил, являются потенциальными клиентами. 

Ключевое отличие этой модели заключается в том, что удержание клиентов и повторные продажи – дело всей компании. Такие фирмы наиболее финансово успешны и стабильны. 

Ключевые задачи руководства – опережающее формирование новых торговых предложений для постоянных клиентов и поддержание высокого уровня их удовлетворённости. 

Вместо резюме

Повторные продажи важны в деятельности любой компании. Именно они приносят большую выручку, чем сотрудничество с возможными или новыми клиентами. 

Для большей эффективности системы повторных продаж не забывайте корректировать организационную структуру и развивать автоматизацию. Поверьте, затраты на систематизацию и автоматизацию процессов повторных продаж с лихвой себя окупят. 

Источник: https://biz360.ru/materials/povtornye-prodazhi-rabota-s-postoyannym-klientom-vygodney-poiska-novogo-pokupatelya/

Повторные продажи клиентам в маркетинге

Атмосфера здоровой конкуренции диктует свои условия становления и развития любого вида бизнеса. Одним из важнейших пунктов профильного постулата является заполучение перспективного потребителя. А задачей основателя коммерческой структуры — его удержание.

В свою очередь, клиент, прекрасно осознаёт свою значимость и не упускает возможности использовать предоставленное орудие в собственных интересах. Проявляется это путём требований дополнительных преимуществ, вроде бонусов и скидок, либо выгодных рассрочек при оплате.

Если же где-то будет получен отказ, он, не раздумывая уходит к другому, более сговорчивому продавцу.

В результате тот бизнес, который не рассчитан на разовую реализацию (вроде продаж квартир, ритуальных услуг и пр.) теряет прибыль. Следовательно, ему необходимо позаботиться о долгосрочных отношениях и систематизировании повторных продаж. Вывод: Удержание клиента — выгодное дело.

Почему нельзя забывать о повторных продажах

Существует статистика, подтверждающая факт преимуществ от удержания полученной клиентской базы. Смысл таков:

  1. В зависимости от сферы деятельности, процесс привлечения новой клиентуры обходится владельцам раз в 5-10 дороже, нежели удержание старой.
  2. 5-10 процентное сокращение «убывания» клиентов сохранит порядка 75% прибыли в долгосрочной перспективе.
  3. Уровень насыщения рынка заставляет владельцев бизнеса увеличивать расходы на привлечение новых клиентов, тогда когда затраты на удержания готовой базы остаются стабильными. Возможны лишь незначительные колебания.
  4. Постоянная клиентская база с внушительным числом активных пользователей гарантирует бизнесу получение респектабельного статуса и делает его привлекательным для вливания инвестиций извне.

Постоянная клиентура становится гарантом успешного роста коммерческого предприятия. Остаётся вопрос — чем удержать клиента и как организовать систему регулярных повторных продаж? Именно об этом пойдёт речь далее.

Обеспечение удержания клиентов и введение системы повторных продаж

Создайте план обязательных ходов, который обеспечит условия для удержания клиентов в вашей базе и позволит стабилизировать повторные продажи. Типичный план включает в себя следующие пункты:

  1. Сбор и ведение клиентской аудитории.
  2. Тактичное напоминание о себе и своём продукте.
  3. Безупречное исполнение заявленных обязательств перед потребителем.
  4. Использование всевозможных маркетинговых ходов.

Значимость стабильной клиентской базы

Систематизация повторных продаж это не та случайная возможность, когда покупатель вспомнит о вас через год. Это стратегия того, как подвести клиента к необходимости обращаться за услугами постоянно.

Для воплощения задуманного нужно наладить грамотную работу с клиентом. То есть обозначить его пожизненную ценность. Это значит, оценить реальную потребность в заказчике и потенциал прибыли, которую он может принести за период сотрудничества.

Также стоит найти действенные механизмы для привлечения. Например, с целью получения необходимых данных разумно будет предложить ряд персонализированных привилегий либо дальнейших преимуществ. Набор завлекающих инструментов зависит от направления бизнеса. Это может быть небольшой фирменный сувенир, первая скидка и т.д.

Повторные продажи являются принципиальной значимостью, так как фундаментальная основа бизнеса строится на долгосрочных отношениях с клиентами. Хорошо продуманная и внедрённая система повторных продаж приведёт к хорошим результатам. Ведь неоднократно продавая постоянному клиенту, компания обеспечивается стабильным приростом дохода.

Некоторые руководители забывают об этом аспекте, полагаясь на традиционный способ завлечения клиента, известный как «воронка продаж». Вопреки своей элементарности и простоте восприятия данный метод страдает от единственного, но весьма существенного недостатка — он заканчивается на непосредственной продаже, исключая два важнейших этапа:

  • сарафанный маркетинг
  • повторные продажи постоянным клиентам.

Соответственно, второй этап характеризуется специфической рациональностью. Для его организации необходимо принимать во внимание ряд определённых моментов.

Инструменты, позволяющие увеличить объём повторных продаж

В первую очередь направьте свою компанию на добровольное привлечение нужного клиента. Дайте рекламу, в которой говорилось бы о вашей деятельности и о нюансах её приоритетности. Это позволит вам занять внеконкурентную позицию и обратить на себя внимание действительно заинтересованных клиентов, которые будут поддерживать сотруднические отношения, стабильно принося планированную прибыль.

Плюс, вам будет легче сориентироваться в становлении тарифных расценок и сэкономить на дальнейшей рекламации собственного предприятия, так как получение расположения «лояльного клиента» приравнивается к эффекту сарафанного радио, передающего информацию из уст в уста.

А это значит, что клиент не только будет постоянно возвращаться, но и приведёт с собой ещё нескольких, уже доверяющих вам потребителей!

Абонентское обслуживание

Достаточно эффективный метод организации повторных продаж. Обычно он приживается в сфере разного вида сервисов. Однако в формате традиционной коммерции не так актуален, как хотелось бы. А жаль, поскольку есть масса продуктов, которые можно было бы предоставлять потребителю ежемесячно по тарифным расценкам.

Предоставление членства в клубе

Оно автоматически предполагает возможность использования покупателем специальных предложений, созданных для участников компании. Обычно эти условия настолько привлекательны, что клиенту даже в голову не приходит мысль о поисках других идейных продавцов.

Очень хорошим примером рациональности использования клубного членства являются закрытые группы в соцсетях, посредством которых передаётся важная уникальная информация. В результате, покупатель платит за уникальность, а предприниматель получает заработанную прибыль с повторных продаж.

Однако не стоит забывать об осторожности и тактичности. Ведь если действовать слишком назойливо, рассылать надоедливую рекламу и прочий информационный мусор, клиента это необратимо отвернёт. А вот когда до него будут лаконично доведены интересные сведения, акцентируя внимание на выгоде и практичности, восприниматься они будут намного благодарнее.

Для того чтобы не упустить своего клиента, используйте такие инструменты, как:

  • Праздничные бонусы. По поводу праздничного события предлагайте специальные товары или скидки. Этот приём оказывается весьма эффективным, так как накануне торжеств людям свойственно делать спонтанные покупки.
  • Подарочные сертификаты или купоны. Они станут гарантией того, что клиент вернётся к вам в течение определённого периода. Некоторые покупатели не упускают возможность воспользоваться услугой по срезанной цене. Вручать такие «подарки» надо после первой продажи, с действительным сроком на определенный период.
  • Разработка специальных предложений. Например, при покупке одного вида товара, другой клиент получит в подарок. Не забудьте обозначить период действия предложения «с» и «до» такого-то числа.
  • Организовывайте розыгрыши и приглашайте клиентов в них поучаствовать, мотивируя хорошими призами (дополнительными скидками либо баллами).
  • Партнёрские предложения. Если ваш ассортимент строго ограничен, для сохранения клиентской базы и системы повторных продаж используйте возможность реализации партнёрских продуктов.

Работайте на опережение ожидания клиента

Это достаточно мощный инструмент в организации системы повторных продаж. Суть заключается в обслуживании и сервисе высокого уровня. Покупатель ценит приятные неожиданности, а для вас это будет очередным шансом увеличить повторный спрос.

Самый очевидный пример: позвоните клиенту и скажите, что можете привезти его заказ на день раньше обозначенного ранее срока. Итогом будет то, что свои прямые обязанности вы выполняете на сто процентов, а маленький бонус станет тем самым рычажком, который расположит доверие клиента и сделает его «постоянным».

Внедряйте в систему накопительные программы

В традиционном формате все они направлены на накопление специальных баллов. Это особо перспективный инструмент, поскольку он создаёт ещё и психологическую привязку. Иногда потребитель входит в азарт и старается собрать как можно больше заслуженных бонусов, чтобы потом с удовольствием их потратить на что-то очень интересное.

Смысл следующий: за каждую покупку либо пользование услугой будет начисляться определённое количество баллов. Их размер может зависеть от стоимости основного товара, либо общей суммы затрат. Впоследствии, накопленные «дивиденды» заказчик обменивает на одну из предложенных товарных позиций либо услугу заведения. А то и вовсе, приобретает продукт за минимальную сумму, доплатив недостающую разницу.

Не теряйте связь с клиентом

Как прямую, так и обратную:

  • Благодарите потребителя за совершенные покупки. Можно отправлять благодарственные письма на электронную почту, а можно вручать их в руки.
  • Делайте приятные комплименты в виде дополнительных услуг либо символических подарков.
  • Проводите регулярные опросы. Необязательно составлять с этой целью огромную анкету. Достаточно пары вопросов о том, что и почему понравилось, хотелось бы чем-то дополнить ряд услуг и т.п.

Обучение клиента

Преследуя цель эффективного развития бизнеса, обязательно используйте в тактике его становления обучающий маркетинг. Он является стратегическим инструментом, позволяющим удержать «своего» клиента. Это сделает вас экспертом в глазах потребителя.

Суть данного элемента заключается в том, что вы должны бесплатно оказывать помощь в решении проблем потребителя, обратившегося к вам, предоставляя ему информацию в виде статей, книг, видео и прочих тематических тренингов. От вас требуется:

  • составить список актуальных проблемных вопросов,
  • подготовить обучающий материал,
  • раздавать информацию безвозмездно.
Читайте также  Как увеличить продажи оборудования?

В ходе общения приводите примеры положительного опыта подобных мероприятий, которые осуществлялись вашей компанией, желательно с наглядным результатом. После таких убедительных аргументов потребитель непременно изъявит желание обратиться к вам ещё раз, а все советы примет к сведению.

Итак, вы уже поняли, что для обеспечения роста и развития созданного вами бизнеса привилегированной задачей является удержание клиентской базы. Без неё «расцвет фирмы» не состоится. Каждый клиент индивидуален, и его надо ценить.

Не как разовый доход, а как плодородный ресурс, за которым необходимо ухаживать и постоянно подпитывать интерес. В противном случае он уйдёт, а вы будете знать, что он не просто забрал часть вашей прибыли. А отдал её более «поворотливому» конкуренту. Согласитесь, это обидно и совсем непростительно.

Потому, любите покупателя и прилагайте максимум усилий для того, чтобы он не утратил к вам доверия и не отвернулся в самый неподходящий момент.

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/povtornye-prodazhi-i-sposoby-uderzhaniya-klientov

Повторные продажи. 7 способов гарантированно продать клиенту еще раз

Повторные продажи — залог эффективного бизнеса. При этом, не важно, кто вы — крупная организация, агентство, предприниматель или фрилансер.

Если ваш бизнес не ориентирован на единоразовые или случайные продажи(ритуальные услуги, продажа квартир, торговля на вокзале), а основывается на долгосрочных отношениях с клиентами, вам обязательно нужно позаботиться о системе повторных продаж.

К сожалению, многие компании и предприниматели забывают о повторных продажах. Этому есть объяснение: в СНГ прижилась традиционная система привлечения клиентов, известная как воронка продаж.

При всей простоте использования воронки продаж, у нее есть один существенный недостаток: воронка заканчивается непосредственно на самой продаже. Хотя, на самом деле, есть еще, как минимум, 2 этапа: этап повторных продаж и этап сарафанного маркетинга.

Подробнее об этом вы можете прочитать в моей статье «Песочные часы маркетинга или как происходит клиентогенерация».

Примечание: В конце статьи я выложил свою статью «19 инструментов удержания клиентов», написанную для журнала Маркетинг Менеджмент. Вы сможете скачать ее себе на компьютер

Давайте посмотрим на 2 главные причины, объясняющие важность повторных продаж.

Пожизненная ценность клиента

У каждого клиента есть его пожизненная ценность. Это показатель, позволяющий прикинуть, сколько денег может принести вам клиент за весь период сотрудничества (или в течении, жизненого цикла).

Карл Сьюэлл, автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь» так описывает пожизненную ценность клиента:

«Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 $. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас  10 машин. То есть это 250 000 $.

Кроме того, на обслуживание машины клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 $, и в сумме – 332 500.

Эту сумму можно заработать, если превратить  покупателя одной машины в клиента на всю жизнь».

Теперь поставьте себя на место господина Сьюэлла и посчитайте пожизненную ценность своих клиентов. Сколько вы потеряете денег, если клиент перестанет с вами работать?

Стоимость привлечения нового клиента

Стоимость привлечения нового клиента — один из самых важных маркетинговых показателей для любого предпринимателя1.

Для некоторых компаний затраты на привлечение клиента могут окупится только при 3-ей или 4-ой покупке. А это лишний раз подчеркивает важность повторных продаж.

У меня на этот счет есть показательная статистика, которую я взял из книги Джона Шоула «Сервис как конкурентное преимущество»:

  • привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
  • сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
  • по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
  • большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Уверен, этих данных вполне достаточно, чтобы понять всю важность повторных продаж. Поэтому, сегодня я расскажу о 7 проверенных способах продать клиенту еще раз.

  • Как правильно рассчитать стоимость клиента читайте здесь

#1 — Абонентское обслуживание

Абонентское обслуживание — один из самых удачных способов гарантированно получить повторные продажи. Абонентское обслуживание очень популярно среди различного рода сервисов, но, на удивление, практически не распространяется на традиционный бизнес. А зря!

Например, digital агентство вместо проектных работ, может предоставлять абонентское обслуживание на ежемесячной основе с различными тарифами. В рамках абонентского обслуживания клиент получает возможность получить от агентства определенное количество целевых страниц, раскрутку группы в социальных сетях, и т.п.

Самое главное — понимать реальную потребность клиента, и, на основании, ее выстраивать тарифную сетку. При этом, не забывая получать обратную связь от клиента.

#2 — Членство в клубе

О членстве в клубе на примере компании WizzAir я уже рассказывал в статье «Удержание клиентов: 7 причин, чтобы остаться с вами». Членство подразумевает под собой специальные условия и предложения для участников клуба. Зачастую, эти предложения настолько выгодны, что у клиент даже и думать не будет о том, чтобы начать работать с другой компанией.

В интернет-маркетинге членство в клубах также достаточно популярно. Многие интернет-предприниматели и консультанты создают специальные закрытые группы и рассылки, в которых делятся своими лучшими знаниями. Клиенты платят за эсклюзив, а предприниматели получают гарантированные повторные продажи.

#3 — Накопительные программы

Накопительные программы — еще один отличный способ получить повторные продажи.

Во — первых, большую роль начинает играть психологическая склонность человека к завершению (принцип коллекционирования), о которой неоднократно рассказывали Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» и Ден Ариэли в книге «Поведенческая экономика». Благодаря этой особенности мы склонны доводить начатое до конца, а, в случае накопительной программы, выполнить задание.

Очень хорошо это описано на примере одного американского кафе, о котором я рассказывал в статье «Как повысить эффективность программы лояльности».

Во-вторых, начав участвовать в накопительной программе, клиент очень редко уходит к конкуренту. Поясню на своем примере.

После того как я начал активно путешествовать, стал вопрос о том, каким оператором бронирования отелей стоит воспользоваться. Выбор был между Hotels.com и Booking.com. В итоге, выбор пал в сторону первого, а причиной была накопительная программа, в рамках которой можно было получить 1 ночь в подарок после каждой десятой поездки.

Hotels.com я пользуюсь до сих пор 

#4 — Подарочные купоны

Подарочные купоны — еще один хороший способ гарантировано вернуть клиента. Подарочные купоны очень популярны в ресторанном бизнесе, когда после визита нам дают сертификат на Х у.е, который действителен в течении месяца.

В США подарочные купоны очень активно используются уже на протяжении нескольких десятков лет. Причем купонами пользуются абсолютно все сферы бизнеса.

Например, Ден Кеннеди в своей книге «Жесткие продажи»рассказывает, как он использует подарочные купоны для продаж:

«Продавая свой аудиокурс рекламы и маркетинга, а равно и членство в «Круге посвященных», я нередко прикладываю «критический купон», который позволяет прислать мне для разбора рекламу, брошюру, продающее письмо и прочее, и получить отзыв, что сделано удачно, а что оставляет желать лучшего.

Это называется «получение второго мнения», и за такую консультацию я обычно беру от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов, в зависимости от сложности разбираемого материала. Можно смело утверждать, что каждый купон стоит как минимум $100.

К аудиокурсу, который на многих моих семинарах продается за $278, я прикладываю 3 купона, так что, купив на $278, клиент получает на $300 добавленной ценности. Для клиента это зачастую становится решающим фактором, чтобы купить у меня еще раз». 

#5 — Продажа партнерских продуктов

Если вы понимаете, что линейка ваших продуктов ограничена, и вам больше нечего предложить клиенту, вы все равно можете сохранить и клиента, и продажи. Сделать это можно с помощью продажи партнерских продуктов.

Например, риэлторская компания, продавшая квартиру, может также предложить покупателю ремонтные услуги своих партнеров, за которые получит определенные комиссионные.

Тот же Hotels.com оплачивает комиссионные своим партнерам за рекламу своего сайта.

#6 — Контент маркетинг

Контент маркетинг — это один из лучших и любимых мной способов повторных продаж. Почему?

Потому что, с помощью контента вы всегда можете оставаться на связи со своим клиентом, подогревать его интерес и ненавязчиво продавать. Посмотрите какую вкусную рассылку делают мои друзья изkniga.biz.ua — разве можно удержаться и не купить какую-нибудь книгу? А Мегаплан? А Студия Дениса Каплунова?

Content is a king!

  • Подробнее об эффективном контенте читайте здесь

#7 — Праздничные предложения

Это простой и ненавязчивый способ повторных продаж. Делайте специальные скидки ко Дню Рождения, Новому Году, 8 марта, любому другому празднику. Теже Чалдини и Ариэли неоднократно говорили о том, что люди более склонны к импульсным покупкам в канун праздника.

Почему бы вам не воспользоваться этим?

Вывод

Повторные продажи — один из самых важных элементов в системе привлечения клиентов. Если клиент покупает у вас всего 1 раз и пропадает, вам стоит серьезно призадуматься.

Клиент может прекратить сотрудничество с вами по разным причинам: его может не устроить качество продукта или услуги, он может остаться разочарован сервисом, а может просто забыть о вас. Как бы то ни было, ваша задача — быть постоянно на связи с клиентом и регулярно получать обратную связь.

Чтобы не потерять клиента и быть увереным, что он совершит у вас еще не одну покупку, используйте 7 проверенных способов:

  • Абонентское обслуживание
  • Членство в клубах
  • Накопительные программы
  • Подарочные купоны
  • Продажа партнерских продуктов
  • Контент-маркетинг
  • Праздничные предложения

P.S. Чтобы помочь вам лучше разобраться с программами удержания клиентов, я выложил свою статью «19 инструментов удержания клиентов», написанную для журнала Маркетинг Менеджмент, которую скачать можно здесь.

Источник: https://www.cossa.ru/155/114573/