Должностные инструкции сотрудников отеля

Как стать управляющим гостиницы

Должностная инструкция директора ( управляющего) хостела

Должностная инструкция управляющего МКД (ЖКХ)

1.1. Управляющий гостиницей /отелем (в дальнейшем  Управляющий) относится к категории высшего управленческого персонала. 1.2. На должность Управляющего назначается лицо, имеющее высшее управленческое или средне-специальное  профессиональное образование, во втором случае  со  стажем работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 5 лет, из них 1 год на управленческой должности. 1.3. Управляющий назначается на должность приказом руководителя/собственника бизнеса . 1.4. Управляющий подчиняется _________________ (                      )1.5. На время отсутствия Управляющего (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Содержание

2. Базовые компетенции Управляющего

Управляющий  должен знать:

2.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания. 2.2. Основы экономики, управления предприятием, гостиничного менеджмента и маркетинга;

2.3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

2.4. Порядок содержания жилых и других помещений средств размещения; 2.5. Основы   психологии и конфликтологии применительно к   обслуживанию клиентов; 2.6. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов; 2.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы; 2.8. Законодательство о труде, основы организации труда работников, методы подбора, управления и развития  персонала; 2.9. Правила внутреннего распорядка;

2.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

 Управляющий  должен уметь:

2.11. Разрабатывать бюджет отеля и план его исполнения;

2.12. Ставить задачи подчиненным и контролировать их выполнение;

2.13. Делегировать полномочия и ответственность помощникам и руководителям служб;

2.14. Анализировать рынок и прогнозировать спрос на услуги; 

2.15. Осуществлять взаимодействие между структурными единицами отеля (прием и размещение гостей, содержание отельных помещений, питание гостей, поставки продуктов и пр.);

2.16. Организовать работу с поставщиками.


3. Должностные обязанности Управляющего:


(Задача управляющего отелем — не только руководство бизнес-процессами и персоналом, но и соблюдение бизнес-интересов владельцев отеля)

3.1. Руководит производственно-хозяйственной деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственность за эффективное использование и сохранность имущества   отеля,  содержание в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности

3.2. Обеспечивает   соблюдение санитарно-технических и противопожарных требований

3.3. Руководит финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за результаты этой деятельности и достижение запланированных финансовых показателей, рост объемов предоставляемых клиентам  услуг и увеличение прибыли и конкурентоспособности предприятия.

3.4.

Обеспечивает уровень клиентского сервиса,     соответствие предоставляемых услуг  мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка, постоянное улучшение качества   обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима, принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
3.5. Обеспечивает выполнение гостиницей всех обязательств перед региональным и местным бюджетом, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров.

3.6. Принимает меры по обеспечению гостиницы  квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда

3.7.

Основываясь на требованиях  стандартов обслуживания , утвержденных на предприятии, управляет работой линейного персонала гостиницы (горничными, дежурными администраторами, специалистами служб бронирования и  приема и размещения/  портье ,  поэтажной службы номерного фонда, службы   швейцаров, автостоянки) и работой руководителей структурных подразделений гостиницы  (инженерно-технической службы,   автотранспортной службы,  прачечной,  ресторана, бухгалтерии/финотдела,   службы безопасности ), организуя работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений  и производственных единиц гостиницы.

3.8. Поручает ведение отдельных направлений деятельности руководителям   структурных подразделений гостиницы:    заместителю управляющего, руководителю службы безопасности, директору  ресторана, руководителю   АХО, шеф-повару ресторана,  делегируя им свои  права и ответственность.

3.9.  Обеспечивает  применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего персонала, выплату заработной платы в установленные сроки.

 3.10. Контролирует соблюдение работниками предприятия  трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

3.11. Обеспечивает ведение и своевременное представление высшему руководству  или владельцу гостиницы отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы

3.12.  Защищает имущественные интересы гостиницы  в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления. 

4. Права Управляющего:


4.1.Знакомиться с проектами решений руководителя,  касающимися его деятельности и стратегического  развития гостиницы. 42. Вносить на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. 4.3.

В пределах своей компетенции сообщать руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению. 4.4. Запрашивать     от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

4.5.

Привлекать специалистов всех  структурныхподразделений к решению задач, возложенных на него .

 

5. Ответственность Управляющего :

5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, Управляющий несет   ответственность  в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 5.2.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, он несет   ответственность    в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3.

За причинение материального ущерба он несет   ответственность    в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Курс  «  Управляющий гостиницей (менеджмент отеля)» (72 час. очно 27 час)Очный и дистанционный формат)Курс  « Управляющий мини-гостиницей »(72 час. очно 27 час)(Очный и дистанционный формат)Курс «Управление рестораном (предприятием общественного питания)» (3 уровня)Переподготовка и повышение квалификации. Очный и дистанционный формат)Школа отельера — ресторатораЗадать вопрос по эл.почтеВсе Директорские программы по управлению предприятием в гостинично-ресторанной сфере

   Google Мы в — — — — —

Источник: http://pleade.ru/edu/dolzhninstruprhotel.shtml

Обязанности работников гостиницы, обязанности администратора и менеджера, горничные в гостинице

Должностные инструкции сотрудников отеля

Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Читайте также  Форма рекомендации на сотрудника

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

  • ежедневная уборка гостиничных номеров;
  • замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
  • комплектование мини баров, расположенных в номерах;
  • уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
  • проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
  • выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

Источник: https://www.Sravni.ru/enciklopediya/info/objazannosti-rabotnikov-gostinicy/

Что должна содержать должностная инструкция администратора гостиницы: примеры и образцы документов

Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.

Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника. О том, что собой представляет данный документ, и как его правильно составить, читайте в нашей статье.

Как составить: общие положения

Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.

Администратор службы приема и размещения гостиницы  (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела. Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.

На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу. К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.

Администратор должен знать следующие правила:

  • внутреннего распорядка;
  • техники безопасности;
  • эвакуации посетителей;
  • предоставления гостиничных услуг в РФ;
  • регистрации и проживания;
  • работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
  • защиты персональных данных гостей;
  • пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.

Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.

Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность

Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.

Основными функциями администратора являются:

  • бронирование и распределение номеров;
  • прием индивидуальных гостей и групп;
  • контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
  • осуществление ночного аудита;
  • составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).

Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.

Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.

Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.

Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.

В то же время администратор:

  • подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
  • несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
  • не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
  • несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.

Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.

В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:

  • приветствие и встреча гостя;
  • заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
  • поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
  • расчет за проживание;
  • прощание с гостем при выезде;
  • телефонный этикет;
  • утренний звонок-побудка;
  • переселение из номера.

Типовая инструкция

Скачать пример типовой инструкции администратора гостиницы вы можете здесь: https://yadi.sk/d/v-SpdFab3TYGhG

Старшего

Должностные обязанности старшего администратора выглядят следующим образом: https://yadi.sk/d/Arsvmjb03TYGwa

Дежурного

Чтобы найти образец должностной инструкции дежурного администратора гостиницы, нажмите сюда: https://yadi.sk/d/0T3G8JYE3TYHc2

Должностная инструкция администратора гостиницы разрабатывается и дополняется в соответствии с принятыми положениями трудового кодекса Российской Федерации. Документ должен быть обязательно завизирован руководителем компании и отдан на подпись каждому сотруднику.

Источник: https://specworkgid.ru/baza-znanij/info/dokumenty/obrazcy-instrukcij/dolzhnostnye/administratora-gostinicy.html

Приложение Е Профессиональные обязанности работников гостиниц

Туризм Основы гостиничного дела Предыдущая СОДЕРЖАНИЕ Следующая

(основной)

Управляющий (директор, заведующий) отелем

. Должностные обязанности. Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы согласно действующему законодательству. Организует работу и взаимодействие структурных подразделений для приема и обслуживания граждан,. Приедьте ули для временного проживания в гостинице. Контроль своевременность и правильность расчета с гражданами за проживание, услуги и бронирование номеров (мест) по ценам и тарифам, установленным в гостиницулі.

Организует и контролирует своевременность и качество подготовки номеров (мест), уборка административных и подсобных помещений, мест общего пользования и придомовой территории. Обеспечивает техническое ос снащення отеля, меблировка, наличие инвентаря, материалов, форменной одежды для работников согласно классификационной категории.

Организует систематическую проверку наличия, исправности оборудования у сих помещений гостиницы, принимает меры по устранению выявленных неисправностей и некомплектности. Осуществляет контроль за экономным расходованием материалов и энергетических ресурсов.

Читайте также  Почему увольняются сотрудники ФСИН?

Организует разработку пото ческих и перспективных планов развития и совершенствования материально-технической базы гостиницы, контролирует их исполненииання.

Обеспечивает рентабельную финансово-хозяйственную деятельность гостиницы, своевременное представление в соответствующие государственные органы учетно-отчетных документов и обязательные платежи и сборы. Организует оперативный контр роль состояния охраны труда и противопожарной защиты обеспечивает подбор, расстановку и обучение кадров, контролирует выполнение работниками должностных обязаннь.

. Должен знать: законодательные и нормативные акты по вопросам предоставления гостиничных услуг, правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг; формы документов строгой отчетности и первичного учета в гостиницах; технолог гию приема, размещения и обслуживания лиц, проживающих в гостинице, количество номеров и мест в гостинице, цены и тарифы за проживание, бронирование номеров (мест) и дополнительные услуги за плату; осн ови экономики, трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и производственной санитары.

. Требуется. Высшее профессиональное (техническое или инженерно-экономическое). Последипломное образование в области управления. Стаж работы в гостиничном хозяйстве по профессиям руководителей низшего уровня: для магистра или специалиста — не менее 2 лет, для бакалавра — не менее 3 рокиів.

Главный администратор (отеля)

. Должностные обязанности. Осуществляет руководство деятельностью службы приема и обслуживания граждан, прибывших в гостиницу для временного проживания. Обеспечивает правильное использование номеров и мест согласно действующим норматив внимать документами. Периодически проверяет правильность и своевременность расчетов с лицами, проживающих в гостинице, согласно установленным ценам и тарифам за проживание, бронирование номеров (мест) и д одаткови платные услуги, не допуская задолженноститі.

Организует контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров и мест перед заселением, качеством периодического и комплексной уборке номеров, мест общего пользования, подсобных и административных тивных помещений. Организует учет лиц, проживающих в гостинице, по установленным формам документов первичного учета.

Ежедневно составляет сведения о загруженности отеля за текущие сутки и наличие мест. При поселение участников массовых мероприятий (съездов, конференций, семинаров и т.д.) организует работу службы для оперативного оформления документов, размещение и обслуживание прибывших.

Контроль предоставления лицам, проживающих в гостинице, установленных бесплатных и платных услуг, заботится о повышении качества и культуры обслуживанияання.

Принимает меры по решения вязания конфликтных ситуаций между лицами, которые проживают в гостинице, и место. Организует составление актов на испорченные или уничтоженные лицами, проживающих в гостинице, м имущество отеля для материального возмещения виновными ущерба в соответствии с действующим законодательством. Анализирует записи в книге отзывов и предложений, принимает меры самостоятельно или через администрацию отеля. Обеспечивает соблюдение подчиненными работниками правил внутреннего трудового распорядка и режима работы гостиницы, охраны труда, производственной санитарии и противопожарной защитесту.

. Должен знать: постановления, приказы, распоряжения и нормативные документы по предоставлению гостиничных услуг; технологию приема, размещения и обслуживания лиц, проживающих в гостинице, количество номеров и мест, виды дополнительных платных услуг и установленные в отеле цены и тарифы за проживание, бронирование номеров (мест) и платные услуги, основы экономики и трудового законодательства, правила охраны труда, произ ичои и пожарной защите.

. Требуется. Полная, среднее профессиональное (специалист, бакалавр или младший специалист). Последипломное образование и стаж работы в должности в гостиничном хоз педерастов: для специалиста — не менее 2 лет, для бакалавра или младшего специалиста — не менее 3 лет. Для гостиниц, обслуживающих иностранных граждан, — владение одним из иностранных языков в объеме специальных курсесів.

Предыдущая СОДЕРЖАНИЕ Следующая

Источник: http://uchebnikirus.com/turizm/osnovi_gotelnoyi_spravi_-_rudenko_vp/profesiyni_obovyazki_pratsivnikiv_goteliv.htm

Пример должностной инструкции и основные обязанности администратора гостиницы

Администратор гостиницы — первый сотрудник, с которым общаются постояльцы. Поэтому он создаёт настрой, с которым гость заселится в отель. И в дальнейшем его роль в обслуживании гостя весьма велика. Поэтому к администратору предъявляется целый ряд требований, лишь соответствуя им, он сможет надлежащим образом исполнять такую должность.

Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.

Читайте так же:   Должностные обязанности арматурщика

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Общие положения инструкции

К общим положениям должностной инструкции, составляемой для администратора гостиницы, относятся следующие:

  • администратор гостиницы причисляется к специалистам;
  • назначение на эту должность осуществляется приказом, который подписывает и издаёт директор;
  • сотрудник на этой позиции может непосредственно подчиняться как генеральному директору гостиницы, так и иному лицу;
  • на период, в течение которого администратор гостиницы не выполняет свои обязанности, в том числе вследствие болезни, отпуска или по иным основаниям, эти функции берёт на себя другое лицо, которое может быть обозначено по должности в инструкции, либо же директор определяет его своим приказом. Исполняющий обязанности в этом случае приобретает все права, а также получает все обязанности администратора, он отвечает за все действия, которые он произвёл в период своего нахождения на данной должности.

Помимо этого общие положения также включают требования к сотруднику по должности и требуемые от него знания.

Обязанности и задачи

Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:

  • выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
  • осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
  • доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
  • информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
  • приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
  • надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
  • надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических  нормативов;
  • урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
  • изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
  • доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.

Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.

Требования к специалисту. Что должен он знать?

Инструкциями различных гостиниц и хостелов может быть предусмотрен разный объём требований к администратору. В частности, документ может предусматривать, что на эту позицию назначаются:

  • сотрудники, получившие начальное образование и обладающие стажем по профессии в два года и более;
  • либо сотрудники, освоившие среднее профессиональное образование, в таком случае для них отсутствуют критерии по стажу.

Основные навыки, которыми должен обладать администратор, это:

  • знание английского в объёме Intermediate, знание второго языка также желательно, в восточных регионах РФ необходимо владеть китайским;
  • навыки работы за компьютером;
  • навыки документооборота;
  • правильная речь, как письменная, так и устная.

Среди знаний, которыми должен обладать соискатель позиции администратора гостиницы или хостела:

  • нормативно-правовые и локальные акты, которыми регулируется отрасль гостиничного обслуживания, в том числе приказы, разрешения и постановления;
  • правила предоставления услуг гостиницами в РФ;
  • правила, относящиеся к процедуре обслуживания гостей;
  • методы обслуживания лиц, заселяющихся в гостиницы;
  • норма содержания помещений гостиницы, в том числе жилых и прочих;
  • этика и психология обслуживания гостей;
  • эстетические нормы, относящиеся к обслуживанию проживающих;
  • базовые знания по экономике и управленческой науке;
  • основы организации труда;
  • трудовое законодательство;
  • права и обязанности сотрудников заведения;
  • система управления заведением (гостиницей или хостелом);
  • нормы внутреннего распорядка согласно правилам;
  • техника безопасности;
  • защита от пожаров;
  • правила, в сфере охраны труда.
Читайте также  Страховка УФСИН для сотрудников

Отдельно оговариваются требования к наличию определенных личностных качеств администратора. Весьма желательно, чтобы он обладал собранностью, внимательностью, пунктуальностью, корректностью, деликатностью, дружелюбием, хорошо шёл на контакт. Обязательное требование — презентабельный внешний вид.

Права

У администратора гостиницы согласно должностной инструкции имеются следующие права:

  • изучать проекты документов, которые содержат положения, так или иначе относящиеся к его работе;
  • представлять работодателю предложения, призванные улучшить работу предприятия в пределах сферы своей компетенции;
  • извещать непосредственного руководителя обо всех обнаруженных во время работы недочётах, относящихся к функционированию гостиницы или определённых её структурных единиц и предлагать меры по их исправлению;
  • подавать запросы от своего имени или от имени непосредственного руководителя при получении его согласия в адрес сотрудников предприятия (как специалистов, так и исполнителей) на получение сведений или документов, которые требуются администратору для исполнения возложенных на него обязанностей;
  • поручать сотрудникам, относящимся к любой структурной единице внутри гостиницы выполнение работы, призванных способствовать достижению целей, стоящих перед администратором.Если в положении, которым руководствуются в своей деятельности соответствующие структурные единицы, прописаны такие полномочия, администратор может давать им поручения по собственной инициативе, в противном случае это допустимо с согласия директора;
  • запрашивать от лиц, находящихся на руководящих позициях, содействия в реализации своих прав с целью исполнения возложенных обязанностей.

Ответственность

Для администратора гостиницы или хостела предусмотрена ответственность в следующих случаях:

  1. При исполнении своих обязанностей ненадлежащим образом, а также в случае их неисполнения, если эти обязанности включены непосредственно в должностную инструкцию, а также в иные локальные акты. В этом случае для него наступает дисциплинарная ответственность.
  2. Если администратор совершил правонарушение, в этом случае он преследуется в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, а в более серьёзных случаях — в соответствии с Уголовным кодексом.
  3. В результате нанесения ущерба материального характера самой гостинице, её постояльцам или другим лицам. В этом случае предусмотрена ответственность в пределах, установленных гражданским законодательством и законодательством о труде.

Администратор гостиницы отвечает за то, чтоб клиент получил обслуживание на самом высоком уровне, соответственно он должен сам знать, как корректно общаться с гостями, а также учить этому своих коллег и подчиненных. В видео несколько полезных советов об этом:

Рекомендуем другие статьи по теме

Источник: https://ZnayBiz.ru/kadry/trudoustrojstvo/dolzhnostnye-instrukcii/administrator-gostinicy.html

CLIENT-SERVICE.RU Тренинги и консалтинг по клиентскому сервису, разработка и внедрение стандартов сервиса, инструменты клиентоориентированности

Скачать шаблоны должностных инструкций для всего отеля.

Используйте готовые должностные инструкции для управления персоналом своего отеля

Пишете должностные инструкции?

Хотели бы сравнить свои должностные инструкции с профессиональным стандартом?

Хотите улучшить сервис и сделать персонал отеля более управляемым?

Профессионально составленные должностные инструкции помогут Вам:

1. Формализовать отношения с персоналом, быстро и легко добиться понимания каждым из сотрудников его функций.

2. Четко определить требования к персоналу и не тратить лишнего времени при найме новичков.

3. Повысить дисциплину и улучшить отношение к работе, избежать ненужных споров и обсуждений сотрудниками «своей» и «не своей» работы.

4. Быть уверенными в том, что работа кадровой службы соответствует законодательству Российской Федерации.

Теперь Вам не нужно тратить часы времени на составление должностных инструкций и попытки учесть все мелочи. Воспользуйтесь нашими готовыми должностными инструкциями для отеля – и Вы сможете представить своему руководству проект по должностным инструкциям буквально на следующий день!

Для кого подойдет наш продукт? Какой именно отель сможет получить максимум пользы?

Мы включили в набор должностные инструкции для сотрудников всех отделов отеля с разветвленной структурой персонала. Это значит, что, если в Вашем отеле с десяток отделов и несколько сотен сотрудников – Вы сможете регламентировать деятельность их всех с помощью наших инструкций. Но и мини-отель, в котором несколько сотрудников вместе с хозяевами делают всю работу – сможет улучшить свою деятельность, использовав наши должностные инструкции.

Какие именно должностные инструкции включены в пакет?

1. Управляющий отеля

2. Заместитель управляющего по операционной деятельности

3. Персональный ассистент управляющего

4. Директор по маркетингу и продажам отеля

5. Менеджер по маркетингу и продажам

6. Менеджер по продажам корпоративных услуг

7. Менеджер по коммуникациям и связям с общественностью

8. Менеджер службы приема и размещения

9. Администратор службы приема и размещения

10. Старший администратор службы приема и размещения

11. Менеджер номерного фонда

12. Консьерж

13. Багажист

14. Швейцар

15. Менеджер по сервису

16. Ночной менеджер

17. Руководитель службы безопасности отеля

18. Сотрудник службы безопасности отеля

19. Старший смены службы безопасности отеля

20. Менеджер ресторана отеля

21. Официант

22. Бармен

23. Администратор ресторана отеля

24. Менеджер службы бронирования

25. Оператор службы бронирования

26. Телефонный оператор

27. Руководитель банкетной службы

28. Официант банкетной службы

29. Руководитель хозяйственной службы

30. Старший смены хозяйственной службы

31. Горничная

32. Рабочий хозяйственной службы

33. Сотрудник прачечной

34. Руководитель службы обслуживания в номерах

35. Официант службы обслуживания в номерах

36. Руководитель инженерно-технической службы

37. Сотрудник инженерно-технической службы

38. Старший смены инженерно-технической службы

39. Шеф-повар

40. Заместитель шеф-повара

41. Повар горячего цеха

42. Повар холодного цеха

43. Кондитер

44. Ассистент повара

45. Повар служебной столовой

46. Руководитель службы уборки кухни

47. Кухонный рабочий – мойщик посуды

48. Сомелье

49. Хостесс ресторана

50. Ночной аудитор

51. Менеджер службы персонала

52. Сотрудник службы персонала

53. Ассистент службы персонала

54. Менеджер по обучению и развитию персонала

55. Менеджер по кадрам

56. Главный бухгалтер

57. Бухгалтер

58. Руководитель отдела закупок

59. Менеджер отдела закупок

60. Специалист по компьютерным системам

Как в этом всем разобраться?

Для того чтобы Вам было легче разобраться во всех должностях и функциях – в пакет включено руководство «Кто есть кто в отеле» и примерные организационные структуры персонала для отелей с разной численностью персонала!

Что именно включено в описание должностей?

1. Цель должности

2. Общее описание должности

3. Перечень должностных обязанностей

4. Требования к знаниям и квалификации

5. Задачи и ключевые показатели деятельности

6. Права сотрудника

7. Ответственность сотрудника

8. Подчинение и взаимодействие с другими отделами.

Цель нашего пакета должностных инструкций – дать Вам полное понимание того, кто есть кто в отеле и функций каждого сотрудника. Вы сможете использовать наши материалы для повышения эффективности работы персонала, самостоятельной оптимизации организационной структуры, для того, чтобы сделать работу с персоналом более прозрачной и точно понимать цели и задачи каждого.

Как заказать?

Для получения доступа – Вы можете оплатить материалы в онлайн-режиме через безопасную и надежную систему приема платежей. К оплате принимаются: банковские карты, SMS, большинство видов «электронных денег».

Сразу после получения оплаты –все должностные инструкции и приложения к ним будут Вам отправлены по электронной почте!

Оплата через банк

Вы можете самостоятельно оплатить тренинг по банковской квитанции.

Вам нужно только распечатать квитанцию, внести имя плательщика и сумму платежа и прийти с квитанцией в банк.

Электронные платежи

Можно оплатить материалы тренинга на кошельки RbkMoney – RU273759918, Webmoney – R177404824526

Кредитные карты

Оплатить кредитной или дебетовой картой — можно через автоматическую систему приема платежей.

В этом случае оплата проходит мгновенно – и это значит, что Вы можете ознакомиться с должностными инструкциями прямо сегодня!

Также Вы можете получить счет на юр. лицо или задать свои вопросы, воспользовавшись контактной формой:

Оставить заявку на выставление счета или задать вопрос:

Источник: http://www.client-service.ru/?p=327