Этапы переговоров в продажах

Содержание

В чём секрет успешных переговоров в продажах? советы эксперта

Этапы переговоров в продажах

Успеха в бизнесе, и это касается практически любой отрасли, зачастую достигают именно те специалисты, которые освоили технику ведения успешных переговоров с клиентами и партнёрами, как действующими, так и потенциальными. И уж точно умение вести конструктивную беседу имеет первоочерёдную важность для тех, кто работает в продажах.

Автор — директор управления продаж и клиентского обслуживания компании QBF Максим Юдин

Умение слушать и слышать собеседника, понимать потребности, презентовать продукт

Первым из ключевых навыков успешного переговорщика я назову умение не только слушать собеседника, но и слышать его. Информация, которую необходимо передать клиенту или партнёру, зачастую является новой. Естественно, сотрудникам департамента продаж необходимо уметь разъяснить, что входит в линейку продукции компании, какова ситуация на рынке, когда наилучший момент для покупки и тому подобное. При том, что эта информация сотрудникам департамента продаж известна, им неизвестно главное – каковы индивидуальные нужды их партнеров по переговорам (см. Выявление потребностей клиента).

Я полагаю, что именно выяснением этого необходимо озаботиться прежде всего. Это поможет не пользоваться заученными формулировками, а беседовать о том, что необходимо собеседнику по-настоящему.

Бесспорно, подготовка менеджера по продажам к монологам со сложной структурой и значительной протяжённостью является необходимостью.

Очень важно также умение быстро, исчерпывающе и ёмко излагать сведения о предлагаемом продукте.

Работа с возражениями — важный навык ведения переговоров

Недоверие и возражения, касающиеся предлагаемых продуктов, наблюдаются в большинстве диалогов с новыми клиентами или партнёрами, и это нормально. Сомнения касаются достоинств бренда, клиенты могут ссылаться на то, что им не хватает свободных финансовых активов, партнёры говорить о том, что продукт является непрофильным и т. п. В связи с этим успешность переговоров определяется тем, насколько хорошо освоена работа с возражениями.

В идеале у менеджера должны быть заготовлены скрипты, помогающие отвечать на самые часто встречающиеся вопросы и претензии клиентов. Это позволит давать быстрые и четкие ответы. Однако, это лишь помощь, так как основным инструментом ведения успешных переговоров должно стать не использование подсказок, а поиск индивидуального подхода к каждому собеседнику, а каждый диалог в любом случае будет не похож на предыдущий.

Умение поставить себя на место партнера по переговорам

На переговорах важную роль играет умение логически мыслить, быстро находить нужный ответ на любой вопрос, сколь бы неожиданным и неудобным он ни был. Чем чаще sales-менеджеры сотрудничают с клиентами, тем проще им мысленно оказаться на месте собеседника.

Зачем ставить себя на место партнера по переговорам?

  • Первое: это нужно для понимания индивидуальных потребностей клиента.
  • Второе: партнёры по переговорам любят, когда их понимают с полуслова, они ценят то, что с ними общаются на одном языке. Менеджер по продажам, настроенный доброжелательно, не спорящий с клиентом, гораздо легче выстроит диалог, особенно если он будет применять логические аргументы для убеждения сомневающегося в качестве продукта или необходимости заключать договор человека.

Фамильярное общение

Юмор при проведении переговоров – бесспорно, ценное качество. С помощью шутки можно побудить собеседника к установлению контакта, сделать стиль общения более доверительным. Рассказав смешную историю из жизни, связанную, пусть даже косвенно, с темой диалога, специалист может сгладить неловкость, которая возникла при знакомстве. Отдельными сотрудниками для того, чтобы переговоры прошли успешно, допускаются даже неформальные элементы беседы, некоторая фамильярность – за счет этого человек становится ближе к клиенту, демонстрирует сходство их взглядов.

Как проводить сложные переговоры, чтобы получить реальные результаты?

При этом необходимо быть крайне осторожным – сотрудникам, которые мало проработали в продажах и не научились филигранно чувствовать настроение собеседника, я могу дать совет: не стоит фамильярно вести себя с клиентами. Хуже, чем неоправданное панибратство, в работе специалиста по продажам нет ничего.

Грамотная речь

Ведение успешных переговоров также зависит от соблюдения языковых литературных норм. Один из основных критериев, по которым многие выбирают партнёров, осознавая это или нет – именно грамотная, хорошо поставленная речь. Обидно, если клиент усомнится в профессионализме целой компании из-за неправильно поставленного ударения или обилия слов-паразитов в речи отдельного сотрудника. Поэтому сотрудникам необходимо посещать тренинги и постоянно расти и развиваться в своей профессии.

Особенности ведения переговоров в Нидерландах. 10 отличий от России

Конечно, иногда крайне трудно выстроить продуктивный диалог с любым собеседником, но я считаю, что навык ведения успешных переговоров можно и нужно развивать. Чтобы добиться этого, найдите среди тех, кто вас окружает, человека, чья техника общения и лидерские качества импонируют лично вам. Если этот человек умеет отстаивать свою позицию, не теряя при этом деликатности — тем лучше. Учитесь у него правилам и манере общения, умению пояснять свою позицию и реагировать на возражения.

Источник: https://promdevelop.ru/uspeshnye-peregovory/

Переговоры с клиентами, этапы и правила

Все продажи основаны на переговорах продавца с клиентом. От того как вы ведете переговоры, зависит исход любой сделки. Даже самая короткая консультация в магазине, является переговорами, не обязательно продавать нефть или самолеты. Все переговоры построены на одинаковом принципе:

подготовка — переговоры — договоренности

Эти три этапа, должны быть пройдены при любой встречи с клиентом! Давайте рассмотрим эти этапы переговоров более детально.

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам с клиентами дает гарантию того, что вы не провалитесь на первом же возражении или вопросе — вы не будете потеть, рыскать глазами по столу в поисках нужного каталога или прайса, не будете заикаться и мычать от незнания ответа. Для того чтобы переговоры прошли успешно, необходимо подготовится:

  • продумать план ведения переговоров. Переговоры бывают короткими и очень продолжительными. Если давая консультацию заинтересованному клиенту, вы не задумываетесь, что говорить, то обсуждая корпоративную продажу партии автомобилей, вам нужен четкий план переговоров. Список вопросов и ответов на возможные возражения поможет вам;
  • подготовить презентацию продукта. Не зная свой продукт, есть риск не только опозорить себя но и свою компанию. Подготовьтесь заранее. Если вы не знаете предмет переговоров, вы не сможете находить преимущества в его сторону, а значит вы только подтвердите, что с вами лучше не работать. Презентация нужна любому продукту — это как список ингредиентов в блюде из меню. Вы читаете из чего блюдо сделано и понимаете, хочется вам его или нет? Способ презентации неважен, но то, как она сделана и подана — это очень важно в продажах. Как делать презентацию товару, читайте здесь.
  • владеть ценовым предложением. Вы должны знать цену своего товара и цену товара конкурента, а также маржинальную часть и условные рамки скидок. Если клиент хочет самое выгодное предложение (offer), вы должны понимать, что это — самое выгодное предложение на рынке;
  • иметь составленное и оформленное коммерческое предложение. Как это сделать, читайте здесь. На словах многое не запомнишь, тем боле доказано, что люди запоминают лишь 50-70% от того, что слышали. Описание товара с ценой изложенное на бумаге — это и есть коммерческое предложение (КП). Не имея его, вы начнете импровизировать, черкая на листке бумаги некрасивые схемы и цифры непонятным почерком. Подготовьте заранее КП — это сделает переговоры с клиентами более эффективными ;
  • владеть техникой работы с возражениями. «Не интересно», «Дорого», «Не подходит», «Мы подумаем», «Долго ждать» и другие возражения, будут встречаться в переговорах с клиентами всегда. Как бороться с этими возражениями читайте здесь;
  • иметь информацию продуктов прямых конкурентов. Изучайте свой рынок так же, как его изучает покупатель. Если вы хотите выигрывать переговоры, вам нужно изучать продукт прямых конкурентов: цены, ассортимент, условия покупки и т.д.

Этап — переговоры

Общие правила: в переговорах всегда нужно сохранять контроль над своими эмоциями и оставаться вежливым. Нужно продемонстрировать клиенту свою вовлеченность в его проблему. Соблюдайте правила дресс-кода и не прячьте глаза в беседе. А теперь конкретнее:

  • Если вы уже готовы вести переговоры с клиентами, первым шагом будет — установление контакта. Это важный этап на котором вы должны поприветствовать клиента и расположить его к дальнейшим переговорам. Поприветствуйте клиента, спросите как он добрался, предложите напитки и только потом приступайте к вопросам. Подробнее об установлении контакта с клиентом, читайте здесь.
  • Постепенно раскрывая свои потребности, клиент начинает привыкать к обстановке и к вам. Самое время перейти к презентации, которую вы подготовили заранее на стадии подготовки.
  • После презентации, клиент начнет задавать вопросы, на которые вы должны быть готовы ответить. Это могут быть вопросы касающиеся цены или особенностей вашего товара.
  • Не затягивайте переговоры с клиентами — это уводит процесс продажи от сути. Увлекшись рассказами клиента, вы потеряете инициативу, а значит и право задавать важные вопросы. Читайте: «Как правильно задавать вопросы в продажах?»
  • Один человек делает предложение, он же ответственный за качество и сроки сделки. Именно с этим человеком завязывается психологическая ниточка доверия и создаются условия для ведения переговоров с клиентом.
  • Старайтесь вести переговоры тет-а-тет с клиентом, так как чем больше 3-х лиц с клиентом тем больше ненужных барьеров и возражений вас ожидает! Зачастую друзья и знакомые только сбивают с толка и запутывают ситуацию нежели помогаю в выборе.
Читайте также  Лицензия для продажи табака

Этап переговоров — договоренности

Суть всех переговоров в продажах — договориться. Клиент должен захотеть купить, а вы должны быть готовы продать то, что хочет клиент. Как это сделать? Если вы правильно выявили потребность клиента и точно понимаете его желания и намерения, вы должны быть готовы предложить ему совершить сделку, т.е. предложить купить. У многих менеджеров по продажам с этим целая проблема. Как дожать клиента мягко и красиво, не спугнув его?

Для достижения договоренности в переговорах, нужен баланс: пожелания клиента, должны совпасть с вашими возможностями. Иногда, а точнее в 70% случаев, клиент даже готов переплатить за то, что ему подходит, поэтому вы должны завершать переговоры понимая, что покупатель определился и готов перейти к покупке. Как дожать сделку, вы прочтете тут.

Клиент должен контактировать с одним конкретным человеком — ответственным за продажу.

Хороший менеджер по продажам похож на ремесленника, который изо дня в день оттачивает свое мастерство, но этого мало. Для качественной подготовки менеджеров по продажам, необходимо регулярно организовывать тренинги и обучение сотрудников. Как выбрать правильный тренинг по продажам, читайте здесь.

Ошибки в переговорах

Рассмотрим самые грубые ошибки в ведении переговоров с клиентами.

Нарушение договоренностей. Если вы договорились о встрече с клиентом, вы обязаны расшибиться но приехать вовремя. Не никаких принципов, есть лишь психология общения.

Типы клиентов бываю разные, одни отреагирую на опоздание нормально: «Ничего страшного с каждым бывает», одни стерпят: «Неприятно конечно, но не смертельно», а есть клиенты очень требовательные и к себе и к остальным: «Это некрасиво и так не поступают. Мне не приятно работать с человеком, который не держит слово» .

 Соответственно на остальные нарушения договоренностей они будут реагировать так же. Если вы нарушили условия договора, не сдержали слово или подвели клиента, знайте — вы нарушили правила успешных переговоров!

Некомпетентность. Если переговоры с клиентом ведет некомпетентный сотрудник, то не ждите положительных результатов от такой работы. Переговоры могут проходить по телефону, в торговом зале, за столом у руководителя, на выезде, да где угодно.

Важно, чтобы их вел сотрудник обладающий нужной компетенцией (знаниями и опытом). У каждого наверняка были случаи, когда приходилось вести переговоры с перепуганным новичком или несущим полный бред сотрудником, который не совсем понимал где находиться и что вообще делает.

Послевкусие от таких переговоров не самые позитивные, а о доверии и речи идти не может.

Обстановка и дресс-код. Казалось бы мелочи, а на самом деле место где проходят переговоры с клиентом и внешний вид менеджера по продажам играет большую роль в продажах. Не ведите переговоры стоя налегке и в спешке. Предложите клиенту кофе, усадите в комфортное кресло, создайте зону для переговоров. Если клиент будет понимать, что его могут слышать посторонние, он останется напряженным и скрытным. О дресс-коде в продажах, читайте здесь.

Формат общения и ясность. Глядя на клиента, вы должны проанализировать его тип и подстроиться под  его манеру общения. Несмотря на тип клиента, вы должны управлять переговорами, а значит вы должны определять правила.

Предложите клиенту присесть и выслушать план переговоров, что за чем идет и какие вопросы нужно решить. Если рассматривается коммерческое предложение, проговорите все его особенности от товара к цене, а не наоборот.

Переспрашивайте и резюмируйте сказанное, так вы не допустите недопонимания с клиентом и четко будите понимать, с чем клиент согласен, а с чем нет. О технике резюмирования вы узнаете здесь.

Помехи: «Можно я послушаю?» В продажах в магазине нередко бывает такие случаи, например: вы общаетесь с потенциальным покупателем, приближаетесь к продаже – вот-вот чувствуете, что согласие клиента уже близко, и тут появляется еще один потенциальный клиент и говорит: «Можно я тоже послушаю, меня тоже интересует этот товар?». Вы должны немедля сказать: «Я сейчас занят с клиентом, у нас важное обсуждение, обратитесь пожалуйста к любому свободному менеджеру». Это нужно сделать вскользь, чтобы не оборвать невидимый налаженный контакт.

Покупатель, который находится на грани (горячий покупатель) — купить или не купить сейчас, останавливает для себя время, погружается в свои мысли, создается такой себе микромир, в котором есть он и продавец. Это как будто вы сидите на лавочке с девушкой, беседуете о своем о личном, а тут подсаживается кто-нибудь и говорит «ничего, что я тут посижу?» — вы бы подумали: «Откуда ты взялся?».

Директор всегда рядом. Переговоры высокого уровня, должен вести руководитель — это факт, но остальную работу, он должен доверять своим подчиненным. Безусловно, бывают случаи, когда необходимо привлечь авторитет руководителя к переговорам, но это не значит, что руководитель должен сопровождать всю сделку.

Очень часто бывает, что VIP клиентов сопровождает сам руководитель, директор, топ-менеджер. Передав клиента менеджеру они продолжают участвовать в продаже. Это не правильно! От руководства необходимо просто сделать скидку и максимум порекомендовать менеджера — дальше работа продавца. Это в интересах самого же руководителя, так как активно участвуя в рабочих процессах, он постепенно сажает себе на шею клиента, который может возвысится над ним и манипулировать им же как следствие

Опытный менеджер знает наиболее верный алгоритм ведения переговоров с клиентом, при котором сбои и потеря качества работы подразделений фирмы наименее вероятны. Уделяя излишнее внимание клиенту, руководитель, во-первых, ставит себя на планку ниже, превознося значимость клиента слишком явно, во-вторых – продает зачастую с маленькой выгодой для предприятия, так как предложение идет от руководства и должно быть существенным.

Также вмешательство в переговоры третьих лиц может повлечь за собой сбой во временных договоренностях, так как топ не может знать всех тонкостей процессов, происходящих на уровне организации продажи и может пообещать то, что нельзя выполнить за отведенное время. Если это происходит на вашем предприятии довольно часто, то это означает, что сам руководитель подобрал такой персонал с которым оставлять VIP клиента один на один ему просто стыдно и он страхует себя от позора. Работайте с профессионалами и ваши клиенты будут довольны.

Не забывайте, что ведение переговоров без подготовки не даст никакого ожидаемого результата, так как вы будите не готовы отвечать на вопросы клиента, а значит сомнения и возражения клиент унесет с собой так и не сделав покупку!

Источник: https://arsales.in.ua/vedenie-peregovorov-s-klientami/

Встреча с Клиентом: 5 Правил Переговоров с Клиентами

Встреча с клиентом — непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как действовать, как не тупить, какие вопросы задавать?

Как провести предстоящую встречу максимально эффективно? Мы составили пошаговый алгоритм для молодых бойцов-продажников, который идеально подходит для первой встречи после холодного звонка.

Правила первой встречи

  • Внешний вид. Опрятный деловой костюм или casual в зависимости от формата встречи. Аккуратная борода или выбритое начисто лицо. Чистые ухоженные руки, подстриженные ногти. Да, да, вы не ослышались. Обязательно чистые и ухоженные руки, потому что они всегда на виду. Самое ужасное, вы берете ручку подписать документ, а клиент видит грязь под вашими ногтями.
  • Станьте тем, кому можно доверять. Встреча начинается с улыбки и взгляда, умении поддержать разговор и ваших манер. Продемонстрируйте вашему клиенту уверенность и готовность помочь ему в его задачах.
  • Избегайте слов-паразитов и речевых ошибок. «Ихние» и «ПозвОнит» перечеркнут все ваши старания и созданное впечатление. Ничто так не режет ухо, как речевые ошибки.

Анализируем компанию

Копаем глубоко и упорно — помогут все детали и факты о компании клиента. Например, оборот за год, проблемы с поставщиками, успешные проекты, выступления на конференциях ЛПР-ов, новые разработки и прочее.  На встрече ваш клиент должен чувствовать вас не как продавца, а как партнёра. Полный разбор клиента перед встречей поможет вам на встрече не тупить, говорить уместные вещи, предлагать подходящее решение.

Ставим цель

Перед встречей составляем пошаговую стратегию достижения цели максимум и цели минимум, планируем манёвры отступления и переключения внимания клиента, если он задаёт острые вопросы или «упирается рогами» в цену. Каким должен быть идеальный результат встречи? Какой альтернативный результат встречи с клиентом вас устроит. Поставьте чёткую цель в конце концов.

План переговоров

Вы же собираетесь на встречу с клиентом не для того, чтобы о погоде разговаривать? Готовим примерный план встречи и переговоров по этапам. Чёткий план встречи позволит вам направлять клиента во время переговоров и поддерживать динамику переговоров с клиентом. Частая ошибка начинающих продавцов — хаотичные переговоры, прыжки с темы на тему, неуместные вопросы. Вы же хотите держаться на высоте и показать клиенту, из какого теста вы сделаны? Смело назначайте встречу, берите ручку и составляйте план предстоящих переговоров с клиентом прямо сейчас.

Читайте также  Правила продажи продуктов питания

Скрипт встречи с клиентом

  • Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
  • Выяснение целей компании и мотивации конкретного ЛПР. Открою секрет, о котором вы возможно догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы.  Только собственник заинтересован в капитализации, он же получает прибыль. Линейный менеджмент — сугубо меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах.

Согласование сделки

  • Переговоры по продукту: что устраивает, что нет, разбираем вопросы по технической части.
  • Переговоры по цене: целевая цена, опции, дополнительный сервис, бонусы и прочите плюшки. Здесь также можно хорошо апсейлисть ваши другие услуги и продукты.
  • Разбор возражений:  хорошо, не очень, дёшево, дорого, чем вы лучше конкурентов и т.п.
  • Коммерческое предложение в нескольких вариантах: базовая стоимость,средний вариант и VIP. Обязательно уделите внимание результатам, которые получит клиент.

По возможности расскажите истории успеха ваших клиентов в этом сегменте: если уместно, рассказываем. Желательно взять максимально похожую компанию из сегмента клиента.

Закрепление договорённостей

Жмёте руки и расходитесь с конкретным планом следующих шагов в конкретные сроки. Здесь часто спотыкаются начинающие менеджеры по продажам. Посидели, поговорили с клиентом и разошлись в море корабли. Вы должны запомниться. Лучше всего запоминаются начало и конец встречи. Возьмите с собой памятный полезный подарок для клиента. Это может быть бизнес-книга или недорогой приятный сувенир.

Подготовленная «импровизация»

Подготовка к встрече необходима для качественного в общения с клиентом, чтобы вы смогли закрыть сделку. Исследуйте клиента вдоль и поперек. Изучите историю компании, попытайтесь разузнать о проблемах компании от линейных сотрудников, которые касаются вашего продукта. Исследуйте боль и задачи конкретного ЛПР, который будет на встрече. Изучите стратегию компании. Если это крупный LE (large enterprise) игрок рынка — информацию вы сможете найти в открытых источниках и социальных сетях компании.

Источник: https://LeadMotive.ru/vstrecha-s-klientom-poshagovyj-algoritm-i-pravila-povedeniya/

Этапы продаж

Цель этапа: сбор информации о клиенте, психологическая подготовка.

Базовые положения клиентоориентированного  подхода в продажах:

Клиент — самый важный человек в компании. Он — ключевая фигура любого бизнеса. Клиент — основа благосостояния и процветания  каждого, это на деньги из его кармана существует  и развивается компания, созданы рабочие места, каждый питается, одевается и организует досуг. Клиент приходит не только купить, но и получить весь спектр услуг. Критерием качественного предоставления услуги и целью продажи является довольный клиент.

Психологическая позиция продавца должна основываться на следующих принципах:

  • И со мной, и с клиентом всё хорошо;
  • И у меня и у клиента есть все ресурсы к пониманию друг друга;
  • Я ОБУЧАЕМ и поэтому всегда готов выслушать клиента и предложить ему решение;
  • Слова клиента всегда носят положительную окраску, даже если он мне возражает;
  • У клиента всегда есть ВЫБОР, и я его уважаю.

Первый этап деловых переговоров. Вступление в контакт

Цель: понравиться, вызвать доверие, снять напряжение, расположить к общению.

Конкретные действия, после того как спросили разрешения зайти:

  1. .Доброжелательно поприветствуйте всех в комнате. «Здравствуйте!» (интонация доброжелательная)
  2. Уточните контактное лицо – «могу я видеть (имя)…..?» Получи контакт глазами.
  3. Представьте себя и фирму – «Меня зовут….(назовите имя и фамилию)». Я из фирмы ….. (назови фирму)». Вручите визитку.
  4. Сообщите о цели своего визита –  (имя клиента),  «Где я могу присесть?»
  5. Сядь под правильным углом по отношению клиенту  на 90 градусов по левую его сторону. Не рекомендуется садиться напротив (позиция обороны).
  6. Желательно держаться на расстоянии 45 см-1.20 см.
  7. Разряди  обстановку, ведь клиент тоже в стрессе. Произнеси его имя. Используй правила отзеркаливания. Улыбнись, сделай комплимент по поводу:  хорошо оборудованного офиса, продвинутых компьютеров, удобной мебели, профессиональных сотрудников.
  8. Уточни время для беседы: «каким временем мы с вами для общения располагаем?».
  9. Переходная фраза: «Мне бы хотелось задать Вам несколько вопросов, чтобы предложить то, что нужно именно Вам»

При установлении контакта каждый продавец, менеджер по продажам помнит о том, что:

  • Он завоёвывает внимание покупателя;
  • Пробуждает его интерес к продукции, услуге, которую предлагает;
  • Создаёт доверие к себе и своим словам.
  • Обращайтесь с покупателем уверенно и по-деловому (искренняя теплота в голосе и контакт глаз).
  • Наиболее важно в языке человеческого тела – это ваше лицо. Поэтому, прежде всего, улыбайтесь. Демонстрируйте покупателю тёплую, естественную и искреннюю улыбку. Вам же нравятся бодрые, счастливые люди, такие люди нравятся и вашим покупателям. Не забывайте про соответствующий контакт глаз, сосредоточиваясь на покупателе без нервного подмигивания или взгляда в сторону.
  • Следите за позой и жестами, но не сковывайте свои движения.
  • Держите подходящую дистанцию. Если покупатель несколько приблизится или отступит – не двигайтесь с места: он передвигается на расстояние, которое даёт ему возможность чувствовать себя наиболее комфортно.

Сложные ситуации  на первом этапе.

Клиента нет на месте. Жди не более 30 минут. Отставь визитку, попроси перезвонить через 2 часа.

  • Клиент будет на демонстрации не один. «Можем сейчас поговорить?» (установить контакт с группой)
  • Клиент сразу просит прайс-лист, т.к. знает, что хочет купить. Вернуть клиента на свой этап вопросом – «Вы готовы послушать меня  …. минут?»
  • Клиент ничего не знает, его интересуют, прежде всего, цены Вернуть с последней ступени продаж на 2- ой  этап.
  • Клиент работает с конкурентами. Он привык за это платить деньги, нужно только показать  ваши преимущества – вернуть на  диагностику. Узнать какие проблемы есть с конкурентами.
  • В кабинете клиента нет для вас места. Вызывающее поведение. – «Где я могу сесть?»
  • Работа с агрессивным клиентом (который находится на родительской позиции). Не вступать в спор, даже если клиент не прав. Держать «взрослую» позицию. Дать возможность выпустить пар и  не заразиться его эмоциями.
  • При работе с «взрослым» клиентом, при возникновении проблем необходимо найти объективные критерии проблемы. Объективные критерии должны показывать, что не одна сторон не виновата.

Второй этап деловых переговоров. Выявление потребностей

Цель: выяснить потребности, зацепки. Разговорить клиента.

Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные.

Открытые используются на этапе диагностики. Они начинаются со слов : «как»,, «сколько», «что», «когда» и др.  Использование открытых вопросов позволяет получить информацию,  направлять разговор, вывести позицию на равных.

Вопросы нужно заготовить заранее, как и продумать возможные варианты ответов клиента.

На закрытые вопросы бывает только 2 ответа: «да» или «нет». Используйте закрытые вопросы, тогда когда необходимо получить конкретное согласие и несогласие клиента.

Альтернативные вопросы  на этапе заключения сделки нужно ли приобретать данный товар.  Следует быть осторожным  с вопросами: «зачем?» «почему?». Т.к. они могут вызвать спор, сопротивление со стороны клиента.

Зацепка. Ключевые слова. Ключевые слова — это то на что следует опираться при демонстрации и аргументации. Записывай их в блокнот. По ключевым словам клиента можно определить  слова под «клиента» при  следующем визите.

Диагностика — важнейший этап работы любого специалиста. Здесь нужно определить,  где и в чем проблема, а потом уже предлагать свой товар как «лекарство» от этих проблем. В процессе определения Вы завоевываете доверие и авторитет, так как работаете не для себя, а для клиента.Правила работы на диагностическом этапе.

1.Необходимо 2-3 зацепки.

2.Работа должна быть в виде диалога 10 % -говорите вы, 90 % -он.

3.Задали вопрос,  ждите ответ.

4.Делайте записи той информации, которой не доволен клиент.

Фраза перехода на этап демонстрации-аргументации. Подведение итогов, когда найдены «зацепки».-«Правильно ли я вас понял, что….?»

Третий этап деловых переговоров. Демонстрация и аргументация

Цель этапа: Представить  ассортимент согласно потребностям клиента, его типу. Показать каким образом ваше предложение решает проблемы клиента. Убедить, что ваше предложение лучшее.

Необходимо учитывать:

-«продающие моменты» товара согласно  потребностям клиента и его типу

-Ваш план продаж (продавать то, что выгодно фирме)

-«продающие моменты» компании

Будущий клиент должен знать:

-Что  это за компания

-какие его проблемы эта компания может разрешить

-какие преимущества есть у этой компании и ее продукции

-мной интересуются

Основные ошибки, которые совершают менеджеры во время презентации.

-переход от большего к меньшему

-использование терминов

-слишком подробный рассказ о продукции

-использование конспекта

-отсутствие подготовленных примеров из жизни, практики

-паузы, задержки, раздумья

-не отслеживание реакции клиента

-передача всех документов и рекламных материалов в самом начале презентации.

Четвертый этап. Работа с возражениями

Цель этапа: Развеять сомнения. Преодолеть возражения. Ответить на вопросы.

Правила работы с возражениями.

Выслушать и сказать клиенту приятное:

-«Я вас понимаю. Я и сам так думал. И вместе с тем.

  1. Если знаете,  решение, ответ – лучше задать уточняющий вопрос.
  2. Если не знаете – « Об этом нужно подумать, давайте отложим разговор на …»
  3. Ни один вопрос не должен  не остаться без ответа

Переходная фраза на 5 этап.

-«Итак, подведем итоги»

Этап  пятый. Закрытие сделки

Цель: Подвести логическую черту встречи.

Здесь важно расставить все точки над i. Основных вариантов исхода встречи может быть три:

  • Принято положительное решение о покупке;
  • Принято решение не покупать;
  • Решение отложено.
Читайте также  Б2б продажи что это?

В первом случае всё понятно. Заключаем договор, обмениваемся реквизитами, договариваемся о следующей встрече и о дальнейших действиях. Прощаемся на положительной оптимистической ноте.

В случае отказа благодарим за внимание. Прощаемся доброжелательно. Уходить нужно, будучи точно уверенным, что клиент уже вообще ничего не купит и у него есть для этого серьёзные основания.

В случае возникновения вопросов и сомнений, необходимо оговорить следующие шаги по разрешению этих вопросов. Результатом такой встречи должна быть договорённость:

  • О точной дате и времени следующей встречи;
  • О условиях, выполнение которых убедит клиента в необходимости покупки;
  • О той информации, которую клиент считает исчерпывающей.

Нужно помнить, что отказ клиента – это тоже результат. Категоричный отказ экономит наше время. Поэтому, если клиент однозначно говорит «нет», это надо зафиксировать.

Источник: http://Denis-Zuev.ru/marketing-articles/64-etapy-prodazh

Как в разы увеличить продажи? Внедряем правильные этапы переговоров

Эта статья — квинтэссенция опыта нашего тренера и спикера МЗС Михаила Гребенюка, эксперта по построению отделов продаж. В ней мы дадим сугубо практический материал. Читайте и используйте эти знания сразу и по назначению.

Успешные продажи — это в первую очередь переговоры по определенному алгоритму.

Важно помнить, что любое закрытие клиента на следующий шаг (оплату, договор или даже встречу) должно проводиться по следующей структуре:

  1. Установление контакта.
  2. Квалификация клиента.
  3. Выявление потребности боли.
  4. Презентация решения.
  5. Закрытие.
    a. Отработка возражений.

Если нарушить последовательность, шансы закрытия упадут в разы.

У каждого этапа есть свой ИКР — идеальный конечный результат, к которому необходимо прийти. Для этого нужно на каждом этапе общения с клиентом делать то, что ведет к достижению ИКР и НЕ делать того, что к нему не ведет.

Установление контакта с клиентом

ИКР первого этапа — установить контакт.
Как понять, что этап выполнен?

  1. Клиент понял, кто вы.
  2. Вам стало понятно, кто он.
  3. Понятна цель разговора.
  4. Установлена эмпатия.

Например, если человек запыхавшись влетел в офис, не надо с порога ему продавать. Дайте время перевести дух, предложите воды. Невозможно продать, пока человек не придет в себя, не настроится слушать.

Часто менеджеры общаются с клиентом и только к середине разговора понимают, что это не ЛПР (лицо принимающее решение). И всё обсуждение до этого не имело смысла.

Если клиент не понимает, с кем он разговаривает, какого уровня профессионализма этот человек, то опять же, шансы занять авторитетную позицию у продавца падают.

Прекратите шаблонно представляться

В начале встречи расскажите о себе, своем опыте, почему вам нравится то, чем занимаетесь, каких цифр и результатов уже удалось достичь, сколько часов встреч вы провели, сколько клиентов стало довольными благодаря вашим продажам. Подтвердите цифрами и фактами, что вы разбираетесь в сфере и будете полезны клиенту.

Проявляйте эмпатию и в начале беседы искренне поинтересуетесь клиентом:

Нормально доехали? Пробок не было? Супер, давайте конфетки вкусные с чаем принесу, или может кофе хотите? Сейчас попрошу бумагу с ручками принести, чтобы вы могли себе важные заметки сделать.

Также во время презентации не стоит бояться сразу обозначить цель встречи. Все мы взрослые люди и понимаем, зачем кто и с кем встречается. Клиент понимает, что приехал не чай с вами пить, а принимать решение — купить или нет.

Если вы обозначите цель встречи, что это продажа, от которой человек будет в восторге, то диалог будет конструктивным, простым, искренним и понятным обеим сторонам. А когда вы поднимите вопрос: «Ну что, заключаем договор?» — то он не будет стрессом ни для вас, ни для клиента, потому что все знали с самого начала, что этот вопрос прозвучит.

Например:

Здравствуйте, меня зовут Александр. Давайте встречу начну с короткого рассказа о себе. Я 12 лет продаю дома, и до сих пор обожаю это ремесло и строительство, так как по образованию архитектор. И в эту компанию устроился тоже не просто так, здесь действительно соблюдают технологии и сроки. Сразу хочу сказать, это продающая встреча.

Я их тоже обожаю, потому, что прекрасно понимаю желания клиентов, и знаю огромное количество решений, которые можно предложить. За все время я продал уже более 200 домов, 40 из них были ВИП-проектами от 20 миллионов. И цель встречи: сделать красивую продажу, чтобы вы остались довольны и выгодно закрыли вопрос с недвижимостью.

Это вкратце обо мне, давайте теперь с вами познакомимся?

После такого вступления разговор с клиентом будет абсолютно другой. Сразу закроются возможные возражения, и он не захочет юлить или пытаться «прожать» по скидке.

В ответ клиент расскажет о себе, и вы узнаете факты, которые помогут продать. Если же нет, спросите напрямую: «Теперь расскажите пожалуйста немного о себе».

Живая встреча или скайп-звонок, — не бойтесь сразу в лоб обозначить цель разговора. Вы продаете, и клиент к этому готов, раз уж согласился на беседу.

Переходя к каждому следующему этапу, подытожьте предыдущий, озвучив результат. Так вы покажете, что внимательно слушали и все правильно поняли. Используйте для этого сделанные по ходу пометки.

Всегда держите в голове ИКР каждой ступени и стремитесь к нему. Для удобства можете сделать себе чек-лист по каждой стадии.

В конце этапа обязательно обозначьте итоги: что поняли о заказчике и его запросе.

Сергей Семёнович, мы немного познакомились и я понял, что вы хотите себе дом с классным проектом, и чтобы не переживать о материалах и сроках. Мы же хотим себе больше клиентов и классных кейсов. В целом наши цели синергичны и мы можем договориться, верно?

Всегда обозначайте, что цель разговора — продажа. Клиент ради этого и пришел

Квалифицируем клиента: подходит ли он нам?

ИКР этого этапа — понять, есть ли смысл дальше двигаться с клиентом по этапам. Дело в том, что не каждый клиент достоин траты времени на него. Иногда люди просто звонят или обращаются, чтобы что-то разузнать, но покупать планируют через 2-3 года. Или у нашего продукта явно нет возможности закрыть их проблему. Ну или попросту у потенциального клиента не хватит платежеспособности на наши продукты, а более дешевую линейку мы еще не «выкатили».

Поэтому стоит нецелевым клиентам вежливо отказывать в длительном диалоге, честно указав на причину своего отказа. Чтобы менеджерам было проще отсеивать клиентов — необходимо создать для них чек-лист клиента, с конкретными характеристиками и критериями: кто наш клиент, а кто нет.

Так еще на этапе звонка вы сможете отсеять неподходящих клиентов и уделить внимание подходящим — тем, кто реально может купить. Попросите клиента ответить на несколько вопросов, чтобы понять, сможете ли помочь и что можете предложить:

Тогда позвольте в самом начале задать вам пару-тройку вопросов. Я хочу понять, сможем ли мы что-то вам предложить. Обычно мы делаем предложение, когда полностью уверены, что поможем клиенту.

Обозначьте итоги этапа: что поняли о компании заказчика и его запросе.

Не тратьте время на лидов, которые не купят

Узнайте все, что нужно и честно скажите, подходит ли он для работы с вами или не удовлетворяет какому-либо критерию. Коротко опишите, что можно сделать.

Выявление потребности боли

Человек всегда действует при покупке из боли. Истинная причина обращения к вам — негативные ситуации в прошлом. Боль является корнем появления потребности. Потребность может быть в покупке квартиры, а истинная боль: «Нас живет 15 человек в однушке в хрущевке».

Потребность может быть в фитнес-клубе, а истинная боль: «Я потолстела и теперь мне стыдно надевать открытый купальник, а скоро лето».

Боль и потребность в корне разные вещи. Крутые продавцы выявляют боль клиента

Расскажите из своей практики случаи обращения к вам с такими же потребностями и какие были на то причины. Возможно, клиент узнает в этих историях себя.

К примеру, заказчик просит разработку скриптов продаж, а на самом деле хочет, чтобы у него хватило денег на покупку нового Мерседеса, а отдел продаж вечно проваливает план продаж.

Озвучьте исходя из понимания проблемы, как вы можете ее решить. Вникнув в боль клиента, вы сможете сделать хорошую презентацию и акцентировать внимание на тех выгодах, которые важны для принятия решения.

ИКР этапа выявления боли — это когда клиент рассказал вам истинную причину, почему у него возникла потребность в продукте. Что он потерял, недополучил или может потерять.

Презентация компании или решения

Продайте клиенту решение его проблемы. Людям не нужен ваш товар или услуга, им нужно решение проблемы под ключ.

Во время презентации рассказывайте только о тех качествах продукта, которые ведут к появлению уверенности клиента, что вы точно решите его проблему. И не говорите ничего, что никак на это не влияет.

Распишите ключевые этапы работы, что и как именно будете делать. Расставьте акценты на тех свойствах продукта, которые вызовут трепет в его душе и картинку счастья, картинку идеального мира, где нет его проблемы.

ИКР этапа презентации — довести клиента до инсайта, когда он активно кивает, внимательно слушает, улыбается и говорит: «Да-да! Это то, что мне нужно!»

Еще один этап — отработка возражений

Возражения могут появиться в любой момент переговоров, снимайте их сразу и идите дальше. Чем лучше вы доносите до клиента ценность своего предложения, тем их меньше.

Отрабатывайте по схеме «выслушал, согласился, предложил решение». Соглашайтесь правильно, перефразируя слова собеседника и добавляя:

Я вас понимаю, круто что вы об этом говорите. Мы как раз очень любим клиентов, которые уделяют этому вопросу столько внимания. Обычно они больше других довольны продуктом… И далее снимаете его сомнения логичными аргументами.

Если вначале похвалите за вопрос — это уберет негатив: «Как здорово, что вы об этом спросили!» А потом стройте ответ на своих выгодах: «Раз вы спросили про сроки, то точно оцените как досконально мы их соблюдаем!»

Или: «Как здорово, что вы спросили про цены! Обычно те, кто ими интересуется, лучше ценят результат, который от нас получают». Это похоже на уход от вопроса, но спрашивать повторно вряд ли станут, чтобы не выглядеть глупо.

Заключительный этап — закрытие

Озвучьте сроки и стоимость. Узнайте, подходят ли условия клиенту. Если нет — что именно не нравится. Не забудьте задать закрывающие вопросы.

Например, мой самый любимый:
— Ну как вам в целом предложение, нравится?

Если предложение нравится — предлагайте заключить контракт. Если не нравится — узнайте что именно, доработайте его для клиента и повторите вопрос: «Ну а теперь нравится?»

ИКР закрытия — клиент сказал: «Да я согласен. Это то, что мне нужно».

Подведем итоги

  1. Развивайте эмпатию. Чувствуйте своего собеседника и проявляйте участие.
  2. Заранее заготовьте рассказ-легенду про себя, чтобы восприниматься всерьез. Перечислив свои заслуги, вы создаете ореол профессионала и не вызываете желание манипулировать вами. И еще вы помогаете собеседнику раскрыться.
  3. Проговаривайте вслух результат каждого этапа встречи. Чтобы понять, закрыта ли стадия, проверьте, достигнут ли ее желаемый результат.
  4. Через реальные истории клиента о негативных ситуациях четко определите его боли.

    Выявив их, вы сможете подать именно те выгоды, на основе которых делает выбор конкретно этот человек.

  5. Опишите не просто результат своей работы, а как это решит проблему клиента.
  6. Всегда задавайте закрывающий вопрос, даже если вам кажется, что клиент ещё не созрел. Лучше ошибиться, чем не продать. Так вы хотя бы получите опыт. Но скорее всего быструю продажу.

P. S.

 Для тех, кто хочет прокачаться не только в продажах, но и изменить свое восприятие бизнеса, чтобы вырасти в 2-5-10 раз и даже больше, рекомендуем зарегистрироваться на сегодняшний онлайн мастер-класс. Жмите на кнопку, чтобы получить приглашение.

Источник: https://molodost.bz/article/kak_v_razy_uvelichit_prodazhi_vnedryaem_pravilnye_ehtapy_peregovorov/