Методы продажи юридических услуг

Содержание

5 способов быстро увеличить продажи юридических услуг

Методы продажи юридических услуг

19.11.2017

Очень часто юристы и адвокаты спрашивают: «Можно ли увеличить продажи услуг быстро?» За годы работы юридическим маркетологом мне удалось накопить достаточное количество быстрых методов. Большинство из них не требуют материальных вложений, и от идеи до внедрения метода проходит менее одного дня. Большинство методов известны и очевидны.

Вспомните новость: 14 советов для повышения продуктивности

Но самое главное: они работают! К счастью для вас, мало кто из коллег их применяет. Почему? Да все просто: во-первых, лень, а во-вторых, нежелание учиться и внедрять что-то новое.

В этой статье:

  • 1. Подарки
  • 2. Сертификаты на услугу
  • 3. План встреч на неделю
  • 4. Установка терминала оплаты
  • 5. Допродажи услуг

1. Подарки

Представьте, что вы ведете переговоры с клиентом о продаже аутсорсинга, например, на 30 000 рублей в месяц. Клиент, как обычно, мнется и думает. Подстегнуть клиента к принятию решения может подарок.

Вы говорите примерно следующее: «Иван Иванович, если вы примете решение до 10 числа месяца и оплатите три месяца аутсорсинга, то от нашей компании получите iPad в подарок.

У нас на этот месяц есть два подарка. Забронировать для Вас спецпредложение?»

Идея понятна? Чтобы клиент скорее купил у вас услугу, сделайте ему ограниченное предложение, в которое входит подарок.

Запомните главное: подарок не всегда должен быть материальным

Предложите клиенту в подарок свои услуги, например: «При заключении соглашения на аутсорсинг в мае вы получаете от нас подарок —бесплатное представление в суде по вашим личным вопросам (как учредителя)».

Згадайте новину: Робочий день потрібно починати не раніше 10:00 — вчені

2. Сертификаты на услугу

Получается вирусный эффект: ваши клиенты начинают рекомендовать вас своим друзьям, передавая ваш подарок.

У вас есть клиенты, и вы хотите, чтобы они чаще рекомендовали вас? На практике мы не раз внедряли метод фирменных сертификатов.

В чем его суть? Вы оказали клиенту услугу, он остался доволен. Подарите ему фирменный сертификат на 5 000 рублей, который он может передать друзьям. Сертификат является скидкой на услугу «Представление интересов в суде» плюс дает право на бесплатную консультацию.

Читайте статью: Любите троллить других? Не спешите

При внедрении метода важно придерживаться следующих рекомендаций:

    1. Сделайте сертификаты красивыми. Их должно быть не стыдно дарить.
    2. Поднимите цену услуги на эти 5 000 рублей.
    3. Ведите учет сертификатов. Это позволит вам оценить их эффективность.
    4. Защитите сертификаты от подделки. Самый простой вариант: поставьте свою подпись и печать.

3. План встреч на неделю

Продажа сложных юридических услуг, например арбитража, проходит на встречах. Чем больше встреч, тем больше продаж. Согласны? Простой способ увеличить продажи — установить план встреч на неделю. Например, каждый партнер должен провести три встречи. В следующем месяце —четыре встречи и так далее.

Где брать клиентов, с которыми нам провести встречу? Все просто: используйте холодные звонки, семинары, встряхните свои контакты.

Продать сложно, сходить на встречу — легко

Начав массово генерировать встречи в своей компании, вы автоматически увеличите свои продажи.

На практике мы поступаем просто. В офисе юрфирмы на видном месте вешаем количество проведенных встреч в виде звездочек. Каждый сотрудник видит, сколько встреч провел он сам и его коллега, — начинается легкое соревнование.

Помните: ваша задача — сменить фокус с продаж на встречу.

Вспомните новость: Дресс-код — важная часть корпоративного свода правил

4. Установка терминала оплаты

До безумия простой метод: установите в своем офисе терминал приема банковских карт. Мы испробовали этот метод на нескольких адвокатах, действует магически.

Две причины, почему установка терминала позволит увеличить продажи юридических услуг:

    1. Многим клиентам некомфортно носить 50 000—80 000 рублей в кошельке. Им проще рассчитаться картой.
    2. Очень многие используют кредитки. Фактически вы даете своим клиентам возможность воспользоваться своими услугами в кредит.

Установить терминал несложно. Достаточно просто обратиться в банк.

5. Допродажи услуг

Клиент уже купил у вас услугу? Что вы можете ему в дополнение предложить, чтобы удовлетворить его потребности еще лучше?

На практике нам приходится разрабатывать услуги, которые мы можем предложить дополнительно.

Вспомните новость: Пособие по безопасному пользованию Интернетом

Примеры:

  • При покупке аутсорсинга предлагаем провести аудит.
  • При покупке арбитража предлагаем купить аутсорсинг.
  • При покупке регистрации компании предлагаем разработать комплект договоров.

Предложение дополнительных услуг позволяет нам лучше удовлетворить потребности клиента и увеличить прибыль на 50—100 %.

Заключив контракт с клиентом, проведите совещание с партнерами и постарайтесь ответить на следующие вопросы:

    1. Что еще наша компания может сделать для клиента?
    2. Каким способом прямо или косвенно мы можем стимулировать обратиться к нам?
    3. Как получить больше информации о клиенте, чтобы лучше удовлетворить его потребности?

Если клиент купил у вас, то сделать дополнительную продажу значительно проще, чем продать клиенту первый раз.

Помните, вы всегда можете увеличить продажи быстро!

Изучите представленные методы и внедрите в свою практику. Главное — действуйте, и результат не заставит себя ждать!

Згадайте новину: Як захистити себе у : 10 простих правил

Автоо статьи: Дмитрий Засухин

Источник: jurmarketing.ru

Источник: https://protocol.ua/ru/5_sposobov_bistro_uvelichit_prodagi_yuridicheskih_uslug/

Юридический маркетинг для профи: повышаем стоимость услуг и их продажи

Любой, наработавший клиентскую базу юрист, адвокат или компания рано или поздно задумываются не только над дальнейшим увеличением продаж, но и над увеличением стоимости услуг. Грамотный юридический маркетинг позволяет как минимум вдвое поднять ценовую планку в течение второго года работы компании или адвоката на рынке юридических услуг.

Мечта любого юриста-профи — продавать свои услуги гораздо дороже, нежели в среднем на рынке. Увы, для этого недостаточно просто поднять цену лишь руководствуясь наработанным опытом — повышение стоимости слуг и их эффективные продажи невозможны без комплексного подхода и работы «по всем фронтам».

Клиент ищет дешевизну? Смените клиента

Основную массу юристов от повышения стоимости своих услуг останавливает заблуждение, что «клиент всегда ищет, где дешевле». Это не так, пусть даже и всякий потенциальный соискатель юридической помощи первым или вторым вопросом уточняет именно цену услуг.

Вы же не приобретаете подержанный отечественный автомобиль лишь по той причине, что он — дешевый? Нет, вы покупаете то транспортное средство (а заодно и одежду, продукты, гаджеты и аксессуары), которое можете себе позволить. Точно так поступает и соискатель юридической помощи: он ищет юриста на пределе своих возможностей, не исключая шанса сэкономить без потери качества услуг.

И здесь юридический маркетинг должен быть ориентирован именно на привлечение клиентов, которые могут себе позволить платить за юридические услуги больше, чем в среднем предлагает рынок начинающих и демпингующих стоимость услуг юристов. Клиент осознает, что за копейки ему едва ли кто-то поможет, поэтому он подсознательно готов платить, если у него есть такая возможность.

Повышаем цену: обязательные этапы юридического маркетинга

Самая главная ошибка даже опытных юристов — резкое и бездумное увеличение стоимости услуг. Если вы поднимете стоимость предлагаемых услуг на 50% — от вас однозначно уйдут старые клиенты, а вот новых еще нужно чем-то привлечь.

Делать первые шаги к будущему повышению стоимости услуг и их эффективной продаже нужно заранее. А еще лучше — еще за день до того, как вы открыли собственный юридический бизнес.

Имидж и заметность

Известность и заметность адвоката — одна из основополагающих составляющих высокой стоимости его услуг.

Читайте также  Порядок продажи спиртных напитков

Логично же, что никто не ждет комплексного ведения дела за 10 000 рублей от именитых адвокатов, таких как Падва, Резник или Астахов? В таких обстоятельствах основная «наценка» идет именно за имидж, раскрученный статус, которые автоматически делают юриста профессионалом своего дела и подтверждают его компетенцию — ведь бездарь не может быть известным в юридическом мире, он там попросту не выживет.

Юридический маркетинг крупных и известных компаний базируется на их публичности, максимально используя малейшую возможность мелькнуть перед крупной аудиторией. Воспользуйтесь этим и вы, ведь главной статьей расходов на этом этапе станет лишь ваше время.

Что нужно делать на всех этапах своей деятельности:

  • Выступайте в СМИ в качестве эксперта или консультанта, давайте комментарии по резонансным делам или новеллам законодательства, сотрудничайте с общественными организациями;
  • Сотрудничайте с печатными изданиями, юридическими и «массовыми» медиа. Публикуйтесь в газетах, на Интернет-порталах. Высылайте свои статьи в крупные столичные и региональные издания. Множество сетевых и бумажных изданий рады бесплатно принять у вас материал в обмен на публикацию его от вашего имени, что является отличной рекламой и ставкой на известность.
  • Зарегистрируйтесь в различных профессиональных каталогах. Например, в Едином Каталоге юристов Платформы. Делитесь своими успешными кейсами и наработанной практикой, которые не останутся без внимания потенциальных клиентов.
  • Активно освещайте свою публичную жизнь на своем сайте, публикуйте репортажи с вашим участием и ссылки на публикации. Если посетивший ваш сайт потенциальный клиент увидит 10+ репортажей на федеральном телевидении с вашим участием и доступный для него ценник — этот клиент будет вашим, 100%.

Что в итоге: Степень публичности и известности прямо пропорциональна стоимости услуг. Адвокату, которого потенциальные клиенты хотя бы единожды видели «по телевизоре», не будут задавать неуместных вопросов «А почему у вас так дорого?». Известность-с, господа!

Уникальные предложения

Уже сказано, что клиент подсознательно готов платить дороже за юридические услуги, но он не готов платить просто так, когда у прочих равных по репутации, авторитету и комплексу услуг конкурентов цены примерны равны.

Имея обширный опыт работы и наработанную клиентскую базу вам не составит труда сформировать уникальные или хотя бы не затертое сотнями аналогов предложение для потенциальных клиентов. Если у вас стандартный набор услуг иск-выезд в суд — жалоба на решение, то юридический маркетинг здесь бессилен.

Пообщайтесь с коллегами, и вы убедитесь, что клиент, разово заказавший одну услугу, возвращается преимущественно в двух случаях:

  • Для найма юриста на комплексное ведение дела;
  • За услугой по другому делу.

Грубо говоря, заказав у вас подготовку иска, клиент не вернется впоследствии за, скажем, представительством в суде. Даже за написанием жалобы на решение суда едва ли вернется, ведь если дело по вашему иску проиграно — нужно идти к другому юристу.

Задача на этом этапе — сформировать уникальные и комплексные предложения, которые позволят продать свои услуги пакетом и в среднем дороже, чем по отдельности.

Как это сделать — зависит от вашего опыта и профессионального уровня. Включите в комплексное предложение уникальные условия, которые не встречались у конкурентов.

Например:

  • При заказе пакета услуг — сопровождение исполнительного производства на 50% дешевле! Клиент понимает, что решение суда — еще не полная победа, а присужденное необходимо «выбить». А здесь такая удачная комбинация…
  • Комплексное ведение дела — без ограничения числа заседаний! Опытный юрист знает, сколько примерно судебных процессом потребуется на то или иное дело, исключая редкие форс-мажорные обстоятельства.

Здесь многих юристов отпугивает необходимость немного врать (а точнее — искажать реальность) своим клиентам. Увы — такова сермяжная правда юридической профессии.

Разберем в качестве примера пакет с услугами без ограничения числа заседаний. Предлагая клиенту пакет услуг общей стоимостью как 1 иск и 5 заседаний по делу, которое реально уложится в 2-3 слушания, вы никого не обманываете, нет.

Вы даете клиенту альтернативу выбирать — платить по факту без страховки от непредвиденных расходов или иметь возможность значительно сэкономить, переплатив. Это как КАСКО для автомобиля. Как страхование квартиры от пожара. Можно пять лет переплачивать «в тишину», а на шестой год сохранить несколько миллионов.

Если клиент боится тратиться на 10+ судебных заседаний — дайте клиенту страховку от этого! Вы убеждаете клиента, клиент соглашается — и никакого обмана!

Никто, кроме вас, не знает, что и как вы можете предложить на рынке. Потратьте немного времени на анализ конкурентов. Найдете нишу — эффект не заставит себя долго ждать!

Не поднимайте ценник больше чем на 15%!

К постепенному росту цен привыкли все. Дорожает все — продукты, бензин, техника. Дорожают и услуги. Пусть в среднем на рынке стоимость услуг растет на 10% в квартал, а вы поднимайте на 10% ежемесячно.

С такой стратегией возвратившиеся клиенты не будут смущены незначительным ростом, а новые будут по-прежнему привлекаться исходя из выбранной стратегии маркетинга и этапов, описанных выше.

Профессионалам не обойтись без юридического маркетинга

Если ваша загруженность не позволяет самостоятельно проработать эффективную стратегию продвижения услуг по высокой цене — привлекайте для этих целей профессионалов. Чтобы эффективно продавать, как и выигрывать дела, нужен реальный практический опыт.

Но будьте внимательны и держите руку на пульсе продвижения: если предлагаемые вам стратегии не подходят — откажитесь от них, как бы вас специалисты маркетинга для юридических фирм не убеждали в обратном! Профессиональному чутью стоит доверять.

Источник: https://platforma-online.ru/info/yuridicheskiy-marketing-dlya-profi/

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Рассылка по интернет-маркетингу: Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

  • /
  • Блог
  • /
  • Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Время чтения: 9 минут Нет времени читать? Нет времени? Анна Нестеренко Редакция «Текстерры»

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

  • непонимания пользы услуги,
  • качества результата,
  • порядка выполнения работ и сроков,
  • цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

  • Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
  • Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
  • Тесты для самопроверки.
  • Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
  • Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
  • Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
  • Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
  • Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
  • Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

  • фотографии или результаты тестов до и после;
  • портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
  • измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

  • эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
  • расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

  • Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
  • Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
  • Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
  • Экспресс-анализ или аудит ситуации.
  • Демо-версия.

Важно:

  • заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
  • максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

  • Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
  • Сертификаты на оборудование и материалы.
  • Дипломы сотрудников.
  • Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
  • Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
  • Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

  • критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
  • книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
  • озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
  • дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
  • результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

  • реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
  • сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
  • доля повторных заказов;
  • доля обратившихся по рекомендации;
  • средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
  • процент клиентов, требующих возврата средств;
  • награды на конкурсах;
  • периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

  • Публикации в известных журналах.
  • Членство в клубах и различных ассоциациях.
  • Участие на конференциях и конкурсах.
  • Упоминания в рейтингах.
Читайте также  Техника продаж продавца консультанта

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

  • Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
  • Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
  • Информирование о возможных запасных вариантах.
  • Отслеживание состояния заказа.

Важно:

  • не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
  • подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

  • тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
  • сравнительные таблицы тарифных планов;
  • группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:
  1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
  2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
  3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
  4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
  5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
  6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;
  • удобная навигация по прайсу, например:
  1. разделы сворачиваются по клику мыши;
  2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
  3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
  4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
  5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

  • образцы расчетов для похожих проектов;
  • онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
  • указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
  • разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

  • заранее предупреждать о возможном росте цен;
  • информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
  • писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

Важно:

  • Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
  • Предупреждать, если:
  1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
  2. установлена минимальная стоимость заказа;
  3. есть предоплата;
  4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

  • Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
  • Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
  • В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
  • Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
  • Гарантия, часто используют такие варианты:
  1. услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
  2. дают гарантию не на все услуги;
  3. предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

  • диплом за обучение;
  • раздаточный материал;
  • медицинский рецепт, описание курса лечения;
  • письменная инструкция;
  • отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

  • вешалка и чехол в химчистке;
  • распечатанная презентация;
  • массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/priemy-kotorye-pomogut-prodavat-uslugi-effektivnee.html

Как продавать услуги: пошаговая инструкция :

Продать «невидимку», нечто неосязаемое, гораздо сложнее, чем обычный товар — например, одежду или стройматериалы. Не случайно маркетинг услуг выделяют в отдельное направление и отводят ему особую роль. Сегодня поговорим об особенностях сферы нематериального производства и о том, как продавать услуги.

Что такое услуга

Под услугой подразумевают любые мероприятия, выгоды или блага, которые производятся в процессе их предоставления и в большинстве случаев неосязаемы — то есть покупатель не завладевает какими-либо вещественными ценностями. Тем не менее часть услуг непосредственно привязана к товарам в их материальном виде. Так, покупая билет на самолёт, мы приобретаем именно услугу — перемещение из точки А в точку Б.

Особенности продажи

Всем без исключения услугам присущи общие характеристики, которые нужно учитывать, говоря о том, как продавать услуги.

Неосязаемость

Самый логичный пункт. Услуги неосязаемы — то есть их невозможно потрогать, увидеть, попробовать на вкус. Приходя в парикмахерскую, мы не можем заранее «примерить» новую стрижку. Что это означает с точки зрения поставщика? Чтобы повысить продажи, нужно сделать услуги более осязаемыми, выделить ключевые выгоды, которые получит клиент. Например, для парикмахера это может быть портфолио с фото лучших работ, которое подтверждает его мастерство.

Неотделимость от источника

Ещё одна особенность заключается в том, что услуга всегда тесно связана с человеком или оборудованием. Так, покупая билет на концерт, мы рассчитываем увидеть любимых музыкантов. Если по каким-то причинам одного из участников группы придётся заменить — услуга будет уже не той. Отсюда напрямую вытекает необходимость правильно организовать процесс предоставления услуг: научиться работать с большим количеством клиентов одновременно или ускорить процесс обслуживания.

Непостоянство качества

Говоря о том, как правильно продавать услуги, важно помнить, что качество услуг постоянно меняется в зависимости от места, времени оказания и сотен других факторов. Один и тот же официант может прекрасно обслужить вас в один день, а в другой — уронить блюдо или нагрубить (например, из-за плохого самочувствия). О чём это говорит? Начиная бизнес в сфере услуг, всегда необходимо выделять достаточный бюджет на привлечение и обучение действительно хороших специалистов. Кроме того, необходимо наладить обратную связь с клиентами, чтобы оперативно обрабатывать любые жалобы и улучшать работу сотрудников.

Невозможность хранения

Почему это важно для владельца бизнеса? Дело в том, что практически во всех секторах сферы услуг спрос колеблется: туры на морские курорты в основном заказывают летом, а такси по городу — в разгар рабочего дня. Как продавать услуги в этом случае? Существует несколько маркетинговых стратегий, которые помогают стабилизировать спрос и эффективнее планировать расходы:

  1. Дифференциация цен по времени. Чтобы сместить часть спроса с пикового периода на время затишья, многие компании используют скидки — например, кинотеатры продают билеты по низким ценам на предвечерние сеансы.
  2. Создание альтернативы для ожидающих в часы максимального спроса. Хороший вариант — отдельный коктейль-бар для тех, кто ждёт столика в ресторане.
  3. Внедрение системы предварительных заказов.

Практикуются и другие варианты.Часть компаний в периоды максимального спроса привлекает временных сотрудников или рабочих на неполный день.

Маркетинг услуг: общая схема

Расписать по пунктам, как эффективно продавать услуги, довольно сложно, ведь всё зависит от особенностей конкретной компании и ниши, в которой она работает. Невозможно предложить универсальный рецепт для крупной авиакомпании и небольшой парикмахерской в спальном районе Москвы. Однако некий алгоритм, общий для всех предприятий сферы услуг, всё же существует.

Шаг № 1: исследование рынка

Первый этап — тщательное, всестороннее изучение рынка, на котором вы планируете работать. Проводится анализ по двум направлениям:

  • конкуренты;
  • потенциальные клиенты.

Сбор информации о конкурентах проводится с целью понять, что именно они предлагают, чем «цепляют» покупателей, как взаимодействуют с ними, какие цены устанавливают. Важно знать, кто является ключевыми игроками рынка и работает в том же регионе с той же целевой аудиторией, что и вы. Это может значительно повлиять на маркетинговую стратегию компании.

Для анализа используются кабинетные и полевые методы. К источникам кабинетных данных относятся отраслевые журналы и справочники, базы данных, а также опубликованные рейтинги.

Однако чаще всего получить нужную информацию по конкретной территории невозможно, так как большинство изданий работает на общенациональном или региональном уровне. Тогда переходят сразу к полевым исследованиям:

  • обзвон конкурентов под видом потенциального клиента;
  • запрос и изучение коммерческих предложений, рекламной продукции;
  • анализ рекламной деятельности.
Читайте также  Предложения по увеличению продаж

Также необходимо получить максимум информации о клиентах других компаний. Основные инструменты — анкетирование, опросы (в Интернете и на улицах), интервью. Для разработки уникального предложения важно выяснить, что именно им нравится/не нравится в компаниях, к которым они обращаются на данный момент.

Шаг № 2: разработка ценовой политики и дополнительных услуг

Прежде всего необходимо правильно рассчитать себестоимость проданных услуг. Зная этот показатель, вы будете ориентироваться в том, сколько клиентов нужно привлечь, чтобы выйти в ноль, и какую наценку установить, чтобы зарабатывать. Как это сделать?

Себестоимость услуги включает в себя сумму всех расходов, которые несёт исполнитель в ходе её предоставления. Затраты при этом делятся на 2 большие группы:

  1. Постоянные. К ним можно отнести аренду помещения, оплату коммунальных, управленческие расходы, амортизацию оборудования (компьютеров, оргтехники).
  2. Переменные. Зарплата сотрудникам, закупка материалов и т. д.

В основном при подсчёте расходов отталкиваются от времени, необходимого для оказания определённой услуги (например, сколько часов от общего времени потратил на выполнение заказа программист).

Однако чтобы получать прибыль, также необходимо правильно установить наценку на услуги. Что при этом нужно учитывать?

  • Цены конкурентов. В большинстве случаев желательно, чтобы ваш прайс не слишком отличался от среднего по рынку. Даже если вы видите, что цены конкурентов слишком завышены, не стоит использовать стратегию демпинга — это приведёт лишь к тому, что спрос будет быстро удовлетворён, а затем ваш бизнес начнёт увядать.
  • Уровень качества. Есть ниши, в которых определить средние цены вообще невозможно. Например, создание сайта в одних студиях может стоить 5000 рублей, а в других — все 200 000. В таком случае стоимость зависит от того, как вы сами оцениваете качество своих услуг, а также от того, на какой сегмент ориентируетесь. Однако учитывайте: для работы с элитными клиентами ваш бизнес должен соответствовать этой планке (известные специалисты, роскошный офис и т. д.).

Также на данном этапе необходимо разработать комплекс дополнительных услуг. Для этого важно хорошо изучить свою целевую аудиторию, их потребности, стиль жизни и финансовые возможности. Большое значение имеет подготовка персонала: сотрудники должны предлагать дополнительные услуги сами, используя специальные скрипты продаж.

Шаг № 3: психологическая упаковка

Это специфическое понятие появилось именно в маркетинге услуг. По аналогии с физической упаковкой — коробкой или фирменным пакетом — психологическая представляет собой определённое окружение, в котором оказываются те или иные услуги. При этом она обладает теми же свойствами, что и сама услуга — является нематериальной, изменчивой, неотделимой от источника и несохраняемой.

К компонентам психологической упаковки можно отнести:

  • где продавать услуги — обстановка в месте продажи, дизайн и атмосферу помещения;
  • внешний вид и манеры поведения сотрудников, предоставляющих услугу (например, официантов);
  • стиль рекламных сообщений, объявлений, другой печатной продукции;
  • впечатление, которое производит на клиента контакт с компанией во время телефонного разговора или посещения офиса.

Говоря о том, как продавать услуги, важно подчеркнуть значимость этих факторов. Даже если вам удастся нанять лучших шеф-поваров планеты, «сливки общества» не ринутся в ваш ресторан, если он будет выглядеть как дешёвая придорожная забегаловка. При оформлении помещения, создании рекламы и обучении сотрудников необходимо учитывать потребности и ожидания вашей ЦА.

Шаг № 4: поиск клиентов

В сфере услуг есть два способа привлечения клиентов:

  • использование инструментов рекламы и PR, создание определённого имиджа, узнаваемого бренда;
  • самостоятельный поиск потенциальных покупателей.

Первый вариант зачастую требует значительных финансовых вложений. Кроме того, нужно время, чтобы ваша компания отпечаталась в памяти потенциальных клиентов, ей начали доверять.

Второй способ требует минимальных издержек — как правило, это лишь расходы на зарплату сотрудникам, занимающимся поиском покупателей. Однако в этом случае охват аудитории будет значительно ниже, а ваша прибыль постоянно будет зависеть от того, как работают продавцы.

Для планирования маркетинговой кампании, опять же, важно иметь чёткий портрет своего клиента. В первую очередь от этого зависит выбор рекламных носителей и каналов. Так, молодёжь в основном черпает информацию в Интернете (в частности, в социальных сетях). А вот если вы работаете в сегменте B2B и предлагаете услуги для других компаний, логичнее сосредоточиться на рассылке коммерческих предложений и публикациях в специальных отраслевых изданиях.

Шаг № 5: продажа

Как правило, потенциальные клиенты выбирают между несколькими компаниями. Когда вы оказались в списке возможных вариантов, необходимо создать условия для того, чтобы человек обратился именно к вам. Как это сделать? Естественно, показав, что именно здесь он получит лучший результат.

Большинство курсов для менеджеров, обучающих тому, как продавать услуги, подчёркивают, что секрет успеха — материализовать то, что вы предлагаете. То есть, доказать высокое качество ещё до момента продажи. Для этого используется целый спектр инструментов и техник:

  1. «Тест-драйв», демоверсия, пробное бесплатное использование услуги.
  2. Заботливый сервис — горячая линия, бесплатные консультации, возможность тестирования на сайте.
  3. Личное обучение сотрудниками компании (например, мастер-класс по покраске волос в салоне красоты продемонстрирует уровень профессионализма парикмахеров).
  4. Демонстрация работы — оборудования, материалов, процесса. Этот приём часто используется в современных кафе, где посетители могут своими глазами увидеть через стекло, как повара готовят их блюда.
  5. Отзывы. Здесь есть своя фишка: чем более известной и уважаемой будет личность, тем больше доверия и интереса это вызовет.
  6. Портфолио. Фото или другие примеры выполненных работ, которые потенциальный клиент может посмотреть и оценить.

Если вы занимаетесь поиском клиентов самостоятельно, необходимо разработать или использовать уже проверенные эффективные скрипты продаж — сценарии, по которым можно предложить свои услуги «холодной» аудитории. То есть заинтересовать тех людей, которые изначально не задумывались о покупке.

Общая схема разговора с потенциальным покупателем:

  1. Приветствие.
  2. Несколько вопросов (2-3) для выявления и конкретизации проблемы либо потребности.
  3. Краткая презентация решения проблемы. Так как покупатель уже согласился с тем, что она существует, никаких «нам ничего не нужно» вы не услышите.
  4. Специальное предложение/акция. Это может быть возможность воспользоваться какой-то услугой бесплатно или скидка, действующая в течение нескольких дней. Необходимо сделать предложение актуальным «здесь и сейчас».
  5. Повторное подтверждение спроса. То есть, нужно напомнить человеку о том, что он сам говорил в начале беседы о своих проблемах и задачах.
  6. Обработка возражений.
  7. Обещание действия. Это может быть как непосредственная покупка услуги, так и, например, договорённость о встрече в офисе для обсуждения деталей. Главное — результат.

Какие услуги можно продавать таким образом? Описанная модель больше подходит для продажи услуг на рынке B2B, где на первом месте находятся именно личные продажи. В B2C (потребительском) сегменте обычно основную ставку делают на массовую рекламу, в результате чего потенциальные клиенты сами целенаправленно обращаются к компании.

Шаг № 6: работа с «отказным» трафиком

В силу специфических особенностей сферы услуг, далеко не всегда удаётся заполучить клиента с первого раза. Типичная ошибка предпринимателей — никак не взаимодействовать с теми, кто думал обратиться к данной компании, но в последний момент передумал. А ведь зачастую это — довольно большая прослойка целевой аудитории, и если научиться с ней взаимодействовать, можно значительно повысить прибыль. Как это сделать?

Для работы с уходящими клиентами используются 2 основные стратегии:

  1. Предложение «последней надежды». Часто практикуется на landing page, когда при попытке закрыть страницу на экране появляется сообщение с предложением супер-выгодных условий покупки.
  2. «Выращивание» потенциального клиента. Применяется, если потребитель ушёл из-за того, что находился не на финальной стадии принятия решения. Такая ситуация характерна для продажи сложных и дорогих услуг. В этом случае необходимо получить его контакты (email, почтовый адрес) и попытаться «дожать» с помощью информационных сообщений, рассылок с полезными советами и т. д.

Используя эти простые методы, вы сможете значительно повысить продажи любых услуг, вне зависимости от их вида и ценовой категории.

Шаг № 7: оценка рентабельности

Приносит ли ваш бизнес прибыль? Стоит ли его продолжать? Нужно ли что-то менять? Чтобы подвести итоги и понять это, используется специальный показатель — рентабельность проданных товаров, услуг, работ. Она рассчитывается по формуле:

  • Рентабельность = Прибыль / Сумма всех затрат (себестоимость) х 100%.

Данный показатель рассчитывается в процентах. С его помощью легко понять, какие услуги приносят вам больше всего прибыли, а какие требуют слишком больших затрат и тянут ваш бизнес вниз. При внедрении нового вида услуг также рассчитывают плановую рентабельность.

Источник: https://BusinessMan.ru/kak-prodavat-uslugi-poshagovaya-instruktsiya.html