Основные этапы продажи товара

Содержание

Этапы активных продаж в торговле

Основные этапы продажи товара

Активные продажи – технически самый сложный и, одновременно, самый эффективный вид продаж. Применять их можно практически в любой ситуации и на любом рынке. Есть компании, которые вообще отдают предпочтение только этому способу продвижения. Но важно знать специфику и этапы активных продаж.

Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.

Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.

В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.

Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.

Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:

  1. Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
  2. Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
  3. Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.

Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.

Этап 3. Выявление потребностей

Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:

  • Качество.
  • Безопасность.
  • Удобное использование.
  • Улучшение собственной жизни.
  • Экономия финансовых средств.

Предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента.

Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.

Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.

Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.

Этап 4. Презентация товара

Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.

Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.

Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.

Этап 5. Работа с возражениями

Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:

  1. Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
  2. Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
  3. Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
  4. Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.

Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.

Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.

Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.

И напоследок

Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.

В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.

Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.

Источник: https://zhazhda.biz/base/etapy-aktivnyh-prodazh

Техника продаж 5 этапов продавца

Статьи Техника продаж 5 этапов продавца

Техника продаж 5 этапов продавца – классика жанра. Она отражает 5 шагов, которые совершает менеджер для реализации товара. Техника не является «лекарством от всех болезней», но выступает в качестве «скелета» взаимодействия с клиентом. Без изучения и отработки этой техники менеджер не знает ничего.

Выделяют следующие шаги:

  1. Установление контакта.
  2. Определение потребностей.
  3. Презентация продукта.
  4. Работа с возражениями.
  5. Завершение сделки.

Техника продаж 5 этапов менеджера – первый шаг

Любые переговоры начинаются с установления контакта. Важно расположить к себе собеседника. Для этого не забывайте улыбаться. Покупатель почувствует благожелательный настрой. Вероятность, что человек купить продукт у понравившегося продавца достаточно велика. Если уместно, сделайте комплимент. У женщин проще найти, что похвалить. В отношении мужчины отметьте часы или портфель. Также способствуют установлению контакта вопросы, ответ на которые может быть только «да».

Кстати, а насколько Ваш отдел продаж эффективен?

Проверьте с помощью единственного на рынке бесплатного онлайн аудита и получите практические рекомендации по его развитию в автоматическом режиме!

Нельзя начинать презентацию до того, пока атмосфера между собеседниками не станет дружелюбной. Для сделки стоит подготовить почву.

Техника продаж 5 этапов – второй шаг

Определение потребностей партнера – один из ключевых шагов менеджера. Предполагать, что именно нужно потребителю, не стоит. Для определения потребностей задавайте открытые вопросы. Используйте технику активного слушания. Вы не только покажете собеседнику, что заинтересованы в нем, но и получите необходимую информацию. Открытые вопросы дополняйте закрытыми и альтернативными. Чем больше собеседник говорит, тем больше шансов продать товар. Знание внутренних мотивов человека поможет в аргументации.

Некоторые продавцы сразу после знакомства начинают рассказывать о преимуществах продукта, не давая собеседнику высказаться. Это прямой путь к неудачному завершению контакта. Человек, который чувствует интерес к себе, не уйдет, поэтому лучше не торопиться. Пропускать или менять последовательность шагов нельзя.

Техника продаж 5 этапов продавца – третий шаг

После определения потребностей следует презентация товара. Но она должна быть не базовой, заготовленной для потребителей в целом, а индивидуальной. Покупатель уже рассказал о своих пожеланиях. Задача коммерсанта – связать предлагаемый продукт с выгодой конкретного покупателя, то есть показать, как именно товар решит проблему отдельно взятого Петра Петровича.

Усилить впечатление помогают истории из жизни партнеров, которые уже купили товар и успешно им пользуются, а также тех, кто не совершил покупку и столкнулся с трудностями. Жизненные примеры усиливают впечатление от перечисленных выгод.

Презентация, созданная для определенного потребителя, делает предложение уникальным. А это всегда приятно. Подключайте визуализацию. Расскажите в красках, как покупатель будет пользоваться приобретением, каким он станет с новой вещью.

Техника продаж 5 этапов – четвертый шаг

Работа с возражениями – непременный атрибут продажи. Продажа и начинается в тот момент, когда клиент говорит «нет». Плохо, когда клиент не выражает несогласие, а произносит что-то вроде «А, ясно, спасибо» и бесследно исчезает. Возражение – форма заинтересованности.

Клиент может говорить о завышенной цене, низком качестве, отсутствии дополнительных услуг, сравнивать предложение с вариантами конкурентов. Для каждого недовольства подбирается контраргумент.

Читайте также  Пересорт товара это что?

Нейтрализовать несогласие поможет обучение. На специальном тренинге менеджер отрабатывает контраргументы, после чего общение с клиентом не вызывает трудностей. По сути все претензии покупателей похожи, вне зависимости от отрасли, поэтому с опытом ситуация упрощается.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

В ходе работы с сопротивлением нужно соглашаться с клиентом. Чем больше вы боретесь с негативом, тем уютнее он устраивается в голове покупателя. При этом речь идет не о согласии со смыслом возражения (дорого, плохое качество и т.д.), а с мнением покупателя в целом. Менеджер подчеркивает право клиента на собственное мнение. Согласие с высказыванием покупателя – демонстрация уважения. Подходят фразы вроде «Да, Иван Иванович, вы абсолютно правы. Вопрос цены – один из важных. Деловые люди умеют считать деньги». После того, как коммерсант согласился, начинается работа с сутью возражения в зависимости от ситуации.

Самое распространенное возражение – «дорого». Клиенты вкладывают в него разный смысл. У кого-то просто недостаточно денег. При этом желающий купить товар их найдет: возьмет кредит, займет у друга и т.д.

Если причина возражения – сравнение с ценами конкурента («у них такой же товар, но дешевле»), сделайте упор на преимущества продукта и сервиса. Но говорить о конкурентах плохо не стоит. Это не профессионально. Другая причина возражения «дорого» — несоответствие качества завяленной цене.

Здесь также пригодятся преимущества. Не забывайте, что цена – это просто цифра. Продукт стоит столько, сколько за него готовы заплатить.

Говорите уверенно. Если менеджер сомневается в своих аргументах, покупатель их не воспримет.

Техника продаж 5 этапов менеджера – пятый шаг

Когда все возражения отработаны, остается только завершить сделку. Уточните у клиента, что больше привлекло его внимание. Не бывает так, чтобы ни одна деталь предложение не заинтересовала покупателя.

Задайте вопрос, который заранее подразумевает согласие клиента с покупкой. При этом он не должен быть общим. Например, «Каким способом вам удобнее забрать товар?» или «В понедельник вам удобно перечислить аванс?».

Согласуйте детали и закрепите соглашение документом. Сделку можно считать совершенной, когда деньги поступают на счет, поскольку клиент может передумать в любой момент.

5 шагов продавца – основная методика продаж. Менять шаги местами или пропускать не рекомендуется. Бывают и исключения. Например, вы продаете технику. Когда человек забегает в магазин и просит срочно продать телевизор, пока не начался матч, лучше не лезть с выяснением потребностей. Нет всех частей сделки и при реализации товаров ежедневного пользования. Покупая колбасу, человек возражает редко и мало. В b2b каждый этап обязателен.

Техника продаж 7 этапов продавца подразумевает еще 2 шага – предварительную подготовку и дополнительные продажи. В сфере бизнес-бизнесу нельзя просто так прийти в организацию. Чтобы встреча или звонок закончились успехом, нужно выяснить как можно больше о компании и ее руководителе. Будет полезной информация:

  • Как они позиционируют свои услуги;
  • Кто основные конкуренты;
  • В каких объемах закупают товары;
  • Планируют ли расширение и т.д.

Дополнительная продажа – реализация сопутствующих товаров. Если вы продаете станки, дополнительно можно предложить установку и сервисное обслуживание, более полную комплектацию. На предложении сопутствующих услуг часто можно заработать больше, чем на реализации основного товара.

Техника продаж 7 этапов продавца – более полная, усовершенствованная модель сбыта. Качественная проработка каждого этапа не оставляет клиенту возможности «соскочить с крючка».

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Отправить

Источник: https://www.fif.ru/stati/tekhnika-prodazh-5-etapov-prodavtsa/

Техника продаж — 5 этапов продавца (менеджера)

15.10.2017 : 1

Здравствуйте! В данной статье хочу поделиться своим опытом в продажах и рассказать основные этапы.

Статья получилась довольно обширная с большим количеством примеров, так что рекомендую налить чаю перед прочтением. Приятного чаепития!

Что такое продажа (продажи) ссылаясь на википедию понимаем что продажа это обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи) т.е это бизнес понятие являющимся завершающим этапом коммерческой сделки.

В моем понимание это не обязательно обмен товара на деньги, приведу несколько примеров:

  1. При трудоустройстве на работу, проходя заключающий этап (собеседование) мы презентуем себя, перечисляем свои умения, навыки, достижения рассчитывая получить работу. То-есть мы продаем себя.
  2. При знакомстве с девушкой/мужчиной мы рассказываем про свою жизнь это тоже является этапом презентации. В конечном результате мы получаем желаемое, будь это номер телефона или второе свидание.

Получается что продажи это бартер чего-либо за вознаграждение. Теперь понимаем что на протяжение всего жизненного пути человек постоянно сталкивается с продажами.

Умение продавать это хороший рычаг для достижения цели.

Далее будем рассматривать примеры на физических товаров, но для этого нужно разобраться в основных принципах и этапах. Постараюсь максимально разложить все по полочкам и для общего восприятия приведу примеры.

Командами психологов, маркетологов давно составлены большие чек листы продаж, которые делятся на виды, этапы, инструменты помогающие эффективно заключать сделки. Даже поверхностное изучение помогает менеджерам добиваться результатов в своей отрасли.

Виды продаж

Существует четыре основных вида

  • Активные. Многие используют понятие «холодные продажи» являющийся одним из самых сложных. Активные продажи включает в себя цель привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы для дальнейшего сотрудничества или получения потенциальных сделок.

Одним из ярких примеров может служить «продажи через телефон»

Скорее всего Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш телефон внезапно зазвонил и на экране высветился не известный номер, ответив на звонок, на том конце провода не известный человек представившийся просит несколько минут времени и начинает задавать вопросы, окончив расспрашивать преступает презентовать свои услуги или товар. Вы говорите спасибо, мне не нужно и кладете трубку, проговорив себе опять впаривают ))).

Для активных (холодных) продаж разработаны инструменты, называемые скрипты продаж.

  • Пассивные. не требует активных действий от продавца. Примером пассивной продажи, может служить интернет магазин или любой супермаркет. Вся инициатива действий исходит от клиента.Тем не менее хоть клиент считается «горячим» и заинтересован в покупке, бывают случаи отказа, для этого разработана определенная техника продаж.
  • Прямые. Общение продавца и покупателя напрямую, продажи в торговом зале, авто салоне. Простыми словами сотрудничество компании с клиентом без посредников.
  • Непрямые. Продажи через дилеров, с помощью рекламы или франчайзинг. Основным отличием является отсутствие контакт между клиентами и компаниями.

Этапы и техника продаж

Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов. Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату.

Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.

У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.

Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.

Этап No1 Приветствие, установление контакта

На первом этапе Ваша задача «настроить» положительную атмосферу и благоприятные впечатления, используя инструмент:

  • Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
  • Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)

Как правило хозяин любит своего питомца и для него это будет комплемент, плюс к этому правильное указание на породу сыграет положительную роль. Клиент будет понимать, что Вы разберётесь не только в своей профессиональной деятельности, но и в собаках. Тем самым поймаете одну волну.

Установить контакта можно совершенно с банальных вещей, вплоть до констатации факта «отличная погода» или задать вопрос «как Вы добрались до нас в столь дождливый день?»

Этап No2 Выявление потребностей

Является одним из самых сложных этапов. Именно тут нужно понять уровень знания клиента, задавать несколько конкретных вопросов что бы клиент сам рассказал что именно нужно.

Если мы сумеем правильно выявить потребность и найти уязвимые места собеседника, то на этапе презентации легко можно акцентировать внимание на нужный клиенту функционал, при этом не тратя времени на демонстрацию ненужных вещей.

При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)

Открытые вопросы — формулирование вопроса должно заставить собеседника дать Вам полностью развернутый ответ.

  1. Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?
  2. По каким критериям вы выбираете товар?

Закрытые вопросы — закрытые вопросы ограничивают двумя вариантами (например «да» или «нет»)

  1. Ранее Вы пользовались?
  2. Вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Этап выявления потребностей рекомендовано завершать уточняющими вопросами, тем самым резюмируя потребности клиента.

  1. Я правильно понял(а)? Вам нужно автомобиль бизнес-класса, белого цвета, экономный!
  2. То-есть Вам нужно …

Этап No3 Презентация товара

Установив контакт и выявив потребности преходим к презентации товара. Сам этап заключает в себя перечисление характеристик и функционала, ВАЖНО! Акцентируйте внимание только на те моменты которые выгодны покупателю.

Этап No4 Работа с возвращениями

На практике часто встречается, что клиент на уровне психологии начинает защищаться (формируются возражения), Ваша задача принимать возражение и постараться сломать стереотипы у потребителя.

Этап No5 Завершение сделки

Если все этапы прошли хорошо, то с завершением сделки проблем не возникает. Опытные торгаши используют свои наработанные вопросы, в большинстве случаях это закрытые вопросы.

  1. Давайте оформлять?
  2. Оформим доставку?

В случае если клиент сомневается, значит на одном из этапов возникли проблемы, Ваша задача легкими не навязшими вопросами уточнить, в чем сомнения и вернуться к 4 этапу.

Помните Ваша задача удержать клиента, используйте «вкусные» предложения (скидки, акции)

5 Правил продаж

  1. Инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Помните, клиенту достаточно нескольких секунд чтобы сформировать первое впечатление.
  2. Не нужно блистать своими профессиональными терминами, клиент может Вас не понять и просто уйти.
  3. Клиент никогда к Вам не вернется, если его ожидания не оправдались.
  4. Вы можете глубоко ошибаться оценивая человека по внешнему виду.
  5. Развивайте свою внутреннюю силу. Клиент всегда видит на сколько Вы уверены, каким профессиональным уровнем владеете и на сколько Вы полезны.

Психологическое поведение на разных этапах

На первом этапе у Вас есть 90 секунд чтобы сформировать первое впечатление, именно это впечатление будет решающим для восприятия информации в дальнейшем.

https://www.youtube.com/watch?v=NjSxYejNb-I

Не нужно «запрыгивать» на клиента, делайте паузы, дайте собеседнику освоиться, оглядеться. Используйте невербального поведение улыбайтесь, встаньте в открытую позу.

На этапе выявления потребностей некоторые менеджеры придерживаются агрессивных (экспертных) продаж, вводя собеседника в неловкие положения. Тут нужно быть аккуратным, так как можете спугнуть клиента.

  1. Вы что, не слышали про данный бренд?
  2. Вы замерили размеры, какой угол наклона?

Во время презентации не делайте резких движений, выдерживайте комфортную дистанцию, не повышайте голос.

Сопровождайте клиента на протяжение всего процесса, делайте подарки (скидки, акции)не отходите далеко, всегда находитесь в зоне видимости.

После приобретения товара, поздравьте с покупкой или просто поблагодарите. Оставьте свою визитку и дайте знать, что будите рады увидеть клиента снова.

Читайте также  Реплика товара что это?

Источник: https://anton-vorontsov.ru/etapy-prodazh-5-shagov/

Основные этапы продаж |

> Блог > Статьи > Основные этапы продаж: учимся быть успешными

Из этой статьи вы узнаете:

  • Каковы основные этапы продаж
  • Какие основные этапы продаж по телефону стоит знать каждому менеджеру по продажам
  • Какие ошибки совершают менеджеры на основных этапах продаж

Росту продаж способствует не экспериментирование и принятие спонтанных решений, а соблюдение последовательности этапов реализации. В нашей статье описываются основные этапы сбыта, которые необходимо пройти, чтобы успешно закрыть сделку.

Этап 1. Установление контакта

задача менеджера на данном этапе продаж – не менее трех раз вызвать позитивные эмоции у потенциального клиента («правило трех плюсов»). Для этого можно пользоваться:

  • невербальными каналами общения (мимикой, улыбкой, жестами);
  • комплиментами;
  • вопросами, подразумевающими утвердительный ответ (на них собеседник точно ответит «да»).

Помимо этого, есть и общепринятые способы расположить к себе незнакомого человека: говорить уверенно и доброжелательно, выглядеть опрятно (лучше всего – деловой костюм и начищенная обувь).
Когда первичный контакт установлен, пора переходить ко второму этапу продажи.

Этап 2. Определение потребностей

Выяснить актуальные потребности потенциального клиента необходимо до того, как презентовать ему свой продукт или услугу. Поменяв местами эти два основных этапа продажи товара, вы рискуете провалить сделку.Однако многие продавцы начинают презентацию своего предложения, не определив, что же на самом деле нужно покупателю.

Это происходит даже не из-за незнания последовательности основных этапов продаж, а из-за нервозности и желания что-то предпринять как можно скорее. Продавец много, быстро и суетливо говорит, транслируя всем своим видом неуверенность.«Ленивые» менеджеры, наоборот, очень любят этот этап сбыта и не пытаются скорее проскочить его, поэтому у них гораздо больше шансов на успешную сделку.

Задав правильные вопросы, можно «разговорить» клиента. Чем больше он будет рассказывать, тем больше вероятность продать ему товар или услугу.

Поэтому основная задача менеджера или продавца на данном этапе – активное, заинтересованное слушание и грамотно выстроенная цепочка вопросов. Общее количество вопросов должно уложиться в 20, причем закрытых среди них должно быть меньше, чем открытых, а альтернативных желательно вообще избегать.

Этап 3. Презентация продукта

На данном этапе продажи необходимо повторно убедить покупателя в ценности товара, чтобы он был готов потратить деньги. Вся информация о клиенте и его потребностях должна быть уже известна менеджеру из предыдущего общения.Для презентации продукта или услуги следует выбрать удобное место, позволяющее продемонстрировать все преимущества товара.

Постарайтесь включить в презентацию те утверждения, которые высказал потенциальный клиент. Их должно быть не более семи, и фразы следует выстраивать так, чтобы свойства конкретного продукта связать с явной и наглядной пользой, приобретаемой потребителем.Аргументировать высокое качество своего товара можно, ссылаясь на положительные отзывы других покупателей.

Для этого желательно иметь в запасе как минимум 10 «продающих» историй о людях, приобретавших ваш продукт или воспользовавшихся услугой и оставшихся довольными.

Наверняка покупатель будет скептически настроен, с чем-то не согласен, захочет возразить вам. Появление возражений означает, что пора переходить к следующему – одному из основных – этапу продажи.

Этап 4. Работа с возражениями

В принципе, возражения у потенциального покупателя могут появляться на протяжении всего цикла продажи, на любом из его основных этапов. Задача менеджера – предвидеть их и минимизировать, а те, что уже возникли и были озвучены – грамотно утилизировать. При взаимодействии с заказчиком готовьтесь натолкнуться как минимум на пять-шесть возражений. Без них не обходится практически ни одна продажа услуг и товаров.

Один из надежных методов работы с клиентскими возражениями – безусловное согласие с клиентом. Что бы он ни говорил, соглашайтесь с ним. Имеется в виду не согласие с сутью сказанного, а принятие того факта, что он вправе иметь и выражать любое мнение, это его выбор. Выслушав потенциального покупателя и дав ему понять, что уважаете его право на собственную точку зрения, вы располагаете его к себе.

После того как он выговорился, можно разбираться с каждым возражением по отдельности, следуя определенному алгоритму.Предположим, что некий клиент недоволен качеством предлагаемого вами товара, к примеру, натяжных потолков: «Вы торгуете очень некачественными потолками!». Для начала выразите согласие: «Иван Николаевич, я согласен с вами в том, что качество потолка – основной вопрос при его выборе…», после чего приведите доводы в пользу своего продукта.

В любой отрасли, связанной с продажами, существует порядка 20–30 стандартных, наиболее частых возражений. Ознакомившись с ними, вы можете заранее подобрать нужные аргументы и выйти на соответствующий этап реализации во всеоружии.

Этап 5. Закрытие сделки

Основная цель любой продажи – заключение сделки. После того как возражения клиента отработаны, нужно мотивировать его совершить покупку, закончив презентовать продукт и перейдя к самой продаже.Сначала подведите итоги всему сказанному вами: «Иван Николаевич, мы рассмотрели товар со всех сторон. Позвольте узнать, что вам больше всего понравилось в нем?».

Если покупатель еще не ушел, значит, хоть что-то да зацепило его, показалось ценным, поэтому на такой вопрос всегда найдется ответ.После этого поинтересуйтесь общим впечатлением от продукта, сложившимся у клиента мнением о нем.

Если товар чем-то ему понравился, то, скорее всего, общее впечатление тоже будет позитивным (или станет таковым после того, как на предыдущем шаге данного этапа продажи он сам себя убедил, что у продукта есть свои плюсы).

Затем предложите заказчику задать накопившиеся вопросы, уточнить все, что непонятно. Вы либо даете необходимую информацию, либо, если уточнения не требуются, стимулируете клиента к покупке конкретным вопросом, предполагающим уверенность в том, что он уже согласен приобрести у вас этот товар: «Иван Николаевич, мне осталось только уточнить у вас, какой способ получения продукта вам удобнее: самовывоз или курьерская доставка?».

Источник: https://practicum-group.com/blogs/osnovnye-etapy-prodazh/

Этапы продаж

Наверно никто не задумывался о том, что продажу можно рассматривать как своего рода искусство. Умение предлагать товар, общаться с клиентами не такая уж простая наука. В постижении любого искусства нужно в первую очередь изучать некоторые основные шаги, азы, этапы, опираясь на которые можно обрести успех в данной сфере. Так же дело обстоит и в системе продаж.

Если рассмотреть данную систему в виде алгоритма, состоящего из нескольких команд, то можно выделить следующие

Этапы процесса продажи товаров

1. Постановка идеи или идеология

Речь идет о том, чем будем руководствоваться продавец в общении со своим клиентом, какие он поставит себе установки перед встречей с покупателем. Данный пункт очень важен, так как клиент всегда чувствует эмоции продавца.

2. Установка контакта с клиентом

Данный этап можно разделить на несколько шагов:

  • поиски клиентов. Здесь дело не только в эффективном маркетинге, но еще и включении в работу интуиции. В магазинах возможно этот шаг не так уж и важен, а вот менеджеры крупных компаний должны потрудиться и подумать, кто может стать клиентом, кому стоит звонить, а кому нет, как тому или иному потенциальному клиенту предлагать товар.
  • стратегия. Техника продаж той или иной компании также очень важна в деле. Здесь важно вовремя уступить клиенту в чем-то или же наоборот настаивать на своем, важно знать с чего начать предложение, когда сделать комплимент.
  • стадия холодного знакомства. Свое название этот этап получил в связи с тем, что клиент еще не готов к общению с продавцом, он не заинтересован в этом. Как раз главной задачей менеджера на данном этапе и является вызов интереса у клиента, возможность привлечь его. Это не так просто, так как здесь нужно испробовать самые разные методы, пока не найдешь нужный. Среди них звонки, письма, электронные рассылки, личные встречи, встречи с секретарями клиентов и так далее.
  • поиск подхода к клиенту. То впечатление, которое произведет при первой встрече продавец на покупателя, имеет огромное значение. На данном этапе нужно учитывать все: мимику, жесты, внешний вид, настрой продавца, его голос, умение делать комплименты. Не стоит слишком лебезить перед покупателем, так как в современной торговле много обмана это будет выглядеть как «надувательство».

Рекомендуем прочитать дополнительно: партнёры сбербанка по программе спасибо в Москве.

3. Презентация компании

На этом этапе менеджер должен построить надежную базу для будущего разговора.

Так, например компании по продаже электро- или светотехники в первую очередь должны зарекомендовать себя перед клиентом, как фирмы, которые занимаются комплексными поставками оборудования, полезного для всевозможных строительных и монтажных предприятий. Также необходимо описать всяческие преимущества и плюсы.

Среди них могут качество продаж, надежность, комплексность услуг. Одним словом, менеджер должен нарисовать клиенту четкую картину той компании, которую он представляет.

4. Знакомство с компанией-покупателем

Если на предыдущем этапе менеджер должен представить свою компанию, то в данном случае его главной задачей является исследование компании-покупателя. Необходимо выяснить на чем специализируются клиенты, каковы их потребности, способности. Все это можно понять просто внимательно выслушав покупателей, понаблюдав за ними.

5. Основное представление товаров и услуг

Этот этап также можно разделить на несколько шагов:

  • позиционирование. То есть необходимо найти какую-либо сильную сторону товара и прорекламировать ее в выгодном свете для клиента. Так, например, если это будут телефон, плеер или же ноутбук, можно указать на длительности работы без включения в сеть.
  • влияние на клиента. В данном случае главной техникой влияния можно считать убеждение клиента в чем-либо, поэтому менеджер должен в себе развивать и таланты подобного типа.
  • презентация товаров и услуг. Наравне с общей презентацией компании, менеджер должен выгодно провести презентации самого товара. В данном случае очень важно разбираться не только в тонкостях маркетинга, но и во всех технических характеристиках предлагаемого товара.

6. Борьба с сомнениями и возражениями

Когда у фирмы-продавца есть конкуренты, клиенты-покупатели начинают сомневаться и возражать при предложении им каких-либо товаров. В любом случае возражения клиентов означают, что они уже готовы на покупку и заинтересованы в наиболее выгодной сделке. К данному шагу можно отнести всяческие торги, договоренности о ценах и скидках и так далее. Менеджер всегда должен учитывать этот этап и превращать его скорее в игру, чем в проблему. Борьба с возражениями дело также очень непростое, необходимо изучать всяческие книги и пособия для того чтобы оттачивать это мастерство.

[toggle title=»Информация по теме статьи:»] [/toggle]

7. Конец сделки

Естественно, что удачным концом сделки будет покупка товара клиентом. Каждый продавец должен стремиться именно к такому завершению общения с клиентом. В данном случае тоже не все так просто: любой клиент при покупке чего-либо прощается с некой суммой денег.

Именно поэтому многие покупатели очень часто оттягивают момент окончания сделки. Каждый эффективный менеджер имеет свои приемы, с помощью которых он убеждает клиентов завершить сделку. Среди таких методов ссылки на конкурентов, на лиц, авторитетных для покупателей, разговоры об инфляции.

Не стоит забывать и то, что к каждому клиенту необходим особый подход.

8. Ведение клиента продавцом после покупки товара

В любом случае при удачном завершении сделки продавец получает доверие клиента, а вместе с тем и прибыль. Очень важным моментом является то, что не стоит обещать клиентам слишком многого, а именно того, что осуществить не получится. Не стоит забывать, что за покупки товаров менеджер несет свою ответственность, поэтому в его же интересах давать клиентам больше советов по эксплуатации данного товара. Не стоит одаривать покупателей только формальными фразами, он должен чувствовать, что его благодарят именно за ту покупку, которую сделал он.

Читайте также  ПБУ товары для перепродажи

Все вышеперечисленные пункты получили название этапы продаж или этапы активных продаж.

Воронка продаж и ее этапы

Если говорить обо всех тонкостях маркетинга, то одним из важных моментов является понятие воронки продаж. Под данным термином понимают процесс продаж, который установился в той или иной компании. В большинстве случаев воронка продаж является очень эффективным методом представления сведений, неким отчетом.

Если изобразить воронку продаж в виде графика, то она выглядит очень символично – узкая снизу и широкая сверху. Все дело в том, что не все клиенты компании дойдут до уровня подписания договора, поэтому на выходе их будет гораздо меньше на входе. Воронку можно разделить на несколько этапов или секций:

  • потенциальные клиенты — самая широкая секция
  • клиенты, дошедшие до стадии первого контакта ( даже при отсутствии обратной связи)
  • клиенты, которых заинтересовало предложение
  • обсуждение продавца и клиента цены товара. Для некоторых компаний этот шаг не нужен, так как цены едины для любых покупателей.
  • составление и подписание договора
  • оплата – конечный этап. Не стоит считать подписание договора конечным этапом, так как сделка является оконченной только после внесения оплаты клиентом.

Этапы продаж на примере автомобиля

Этапы продаж можно рассмотреть на конкретном примере продажи служебных автомобилей.

  • Менеджер по продажам звонит потенциальному клиенту – организации, которой необходима данная техника, обязательно необходимо вежливо поздороваться. Для того чтобы найти подход к покупателю, вызвать его интерес, необходимо либо подчеркнуть специфику самого клиента и его возможностей, либо указать на свои.
  • Таким образом разговор можно начать с представления, как компании, специализирующейся на продаже служебных автомашин, фирмам. Не плохо сообщить, что продавец предоставляет технику многим известным клиентам, которые оставляют положительные рекомендации, возвращаются снова, зная, что это проверенные услуги. Не стоит начинать разговор с предложения о взаимовыгодном сотрудничестве и так далее.
  • Далее после того, как клиент проявил интерес к предлагаемому товару, менеджер стремится к тому, чтобы выявить желания и потребности клиента. Он спрашивает у клиента с чего бы ему удобно было начать обсуждение. Если покупатель не может предложить вариантов, то менеджер решает немного рассказать о своей фирме, задает вопросы о том, как клиент относится к тем или иным тенденциям, что для него основное при оценке поставщиков услуг и товаров, пользуется ли клиент подобными товарами и так далее. Главное, чтобы этот опрос не стал для клиента допросом, поэтому необходимо внимательно слушать, все то, что говорит потенциальный покупатель.
  • Далее менеджер переходит непосредственно к предложению техники. Как уже говорилось выше, самым главным здесь является талант убеждения. Убеждения основываются на фактах. Факты в данном случае – характеристики автомобиля, цифры связанные с данной техникой, объективные данные, оценки тех клиентов, которые уже долгое время пользуются данными товарами. Главное, рационально использовав информацию, полученную от клиента, менеджер должен решить о чем лучше рассказать: скидки, акции, функционал. Кратко и талантливо менеджер может сказать, что продается не автомобиль, а безопасность и престиж компании. Не стоит обходиться каким-то одним фактом, тем более что в деле с автомобильной техникой их может быть очень много. Это еще больше заинтересует клиента.
  • Далее клиент начинает возражать. Так, многие говорят, что продажа начинает именно с отказа клиента. Например, клиента не устраивает цена. Менеджер интересуется о том, руководствуется ли клиент какими-либо другими критериями кроме стоимости. Также продавец отмечает то, что цена соответствует качеству, эксклюзивности товаров.
  • Возможно, что клиент согласен на покупку автомобилей только с некоторой скидкой, если обе стороны могут пойти на такой компромисс, то менеджер говорит, что компания согласна уступить клиенту и что можно подписывать договор. Кроме того клиент может указать на некоторые детали, которые его не устраивают. В таком случае менеджер может пообещать покупателю, что фирма примет во внимание все ошибки, исправит их и можно на данных условиях подписать договор.

Окончание сделки по покупке автомобилей заканчивается подписанием договора и оплатой клиента данной услуги. Менеджер дает некоторые советы по эксплуатации и уходу за машинами.Еще рекомендуем ознакомиться с интересными статьями:

— О потребительской ценности товара(порядок формирования, особенности и техника) http://www.markint.ru/potrebitelskaya-cennost/

— Особенностях и возможностях партизанского маркетинга: http://www.markint.ru/partizanskij-marketing/

Источник: http://www.markint.ru/etapy-prodazh/

7 этапов продаж

По соотношению «ориентация на результат» и «ориентация на клиента» — в минусе по обоим факторам. В этом стиле мы работаем с «готовым» клиентом. Мы только отвечаем на вопросы покупателя не задавая своих, не берем инициативы. Как результат — низкий результат продаж и некачественное удовлетворение потребностей покупателей. Например, выбирая самое дешёвое решение клиент может столкнуться с необходимостью новой покупки.

Впаривание

По фактору «ориентация на результат» мы в плюсе, но в минусе по «ориентации на клиента». Мы ставим своей целью продажу любой ценой. Как результат — с большой долей вероятностью предложение не будет отвечать потребностям и возникнет «раскаяние покупателя». Те есть недовольство покупкой.

Подкуп лояльности

В этом стиле мы в плюсе по «ориентации на клиента», но проваливаемся по «ориентации на результат». Мы стремимся угодить покупателю. Самая грубая ошибка — выложить клиенту все «плюшки». Скидки, эксклюзивные предложения и прочие шаги на встречу еще до того, как клиент «заслужил» их. Это можно сравнить с работой дрессировщика, который еще в начале представления отдает питомцу все лакомства. В результате питомец сытый и довольный, теряет мотивацию стараться.

Часто клиент ждет, что продавец примет решение. Покупатель потратил свое время и деньги чтобы прийти к вам. Нет продажи — клиент теряет уже на этих затратах. Стиль «подкуп лояльности» в конечном счете оставляет в минусе всех.

Win-Win

Мы соблюдаем положительный баланс в «ориентации на результат» и «ориентации на клиента». Мы ставим цель продать, при этом помочь клиенту принять решение. Наше предложение должно удовлетворять потребности. Как результат — у нас есть задел на длительные и взаимовыгодные отношения.

7 этапов продаж именно про этот стиль — ориентация на результат и интересы клиента.

1. Подготовка

На этом этапе продаж мы анализируем клиента. Анализируем свой продукт на предмет того, чем он может быть полезен, какие проблемы может перекрывать. Анализируются возможные возражения, составляется сценарий общения.

2. Установление контакта

Опросы покупателей говорят о том, что те боятся продавцов. Боятся того, что им будут что-то продавать. Цель установления контакта — «растопить лед», расположить клиента.

В зависимости от ситуации используем визитку-представление, отвечая на вопросы:

Кто — называем себя

Откуда — называем компанию

Зачем — цель контакта

Если это звонок, то спрашиваем удобно ли говорить

Эти вопросы так или иначе появятся у клиента и мы должны ответить их до формирования их в возражения.

Хороший ход — обращение по имени. Это вызывает дополнительную симпатию. Если речь идет о холодном звонке, то первой фразой утвердительно называем имя собеседника — это создаст интерес и потребность узнать, кто это знает его имя.

Зрительный контакт — взгляд глаза в глаза. Навык удержания зрительного контакта большую часть общения один из способов создать доверие.

Small-talk — небольшая светская беседа. Выше уже отмечалось — люди боятся продавцов. Small-talk позволяет расслабить покупателя. Очевидно, что такой подход подходит не ко всем клиентам — покупатели, демонстрирующие целеустремленность при выборе могут воспринять светскую беседу излишней.

Создание первого впечатления. Покупатель будет обращать на наш (продавца) внешний вид и то, как мы говорим.

Внешний вид — это прежде всего опрятность одежды и обуви, наличие аксессуаров и их уместность. Наша прическа, осанка и так далее.

Наша речь — клиент будет более всего обращать внимание на то, как мы говорим. Это наш тон, скорость речи, наличие пауз. Клиент будет обращать внимание на то, какие эмоции вызывает наша речь.

3. Выявление потребностей

Узнаем текущую ситуацию, проблемы клиента которые мы можем закрыть, предпочтения и ограничения.

Используем вопросы. В первую очередь открытые вопросы:

Вопросы приоритетности. Например, «что для вас важно в первую очередь?»

Вопросы тождественности. Напримерю «что вы имеете в виду, говоря о…?»

Вопросы о причинах. Например, «В связи с чем?»

Вопросы прояснения. Например, «Как? Где? Сколько?»

Стимулирующий вопрос — «А еще?»

Все вместе это может выглядеть следующем образом:

Что для вас важно при выборе?

Я ищу сочетание цена-качество.

Скажите, по цене с чем-то сравниваете? Что для вас показатель качества? Что еще важно учесть?

4. Презентация

Цель — продемонстрировать клиенту то, каким образом наш продукт решит его проблемы, удовлетворит потребности. Для этого используют формулу «ХПВ» — характеристика, преимущество, выгода.

Характеристика — функции и свойства товара. То, что можно потрогать, посмотреть, посчитать.

Преимущество — каким образом можно применять товар. Преимущества универсальны и подходят всем. Одинаковым образом, например, телевизор можно смотреть или стирать в стиральной машине.

Выгода — индивидуальное качество продукта. Выгоды удовлетворяют потребности. Например, кредитная карта позволит не обращаться к знакомым и близким, если до зарплаты нужно дотянуть, а денег нет уже сейчас.

Если в презентации мы не касаемся тех проблем, о которых клиент рассказал на этапе выявления потребностей (или не рассказал, потому-что мы не выявили), то он обязательно вернется к этому вопросу. Как правило, вернется в виде возражения.

5. Дополнительная аргументация

Еще этот этап продаж называют работа с возражениями. Но мы предлагаем посмотреть на этот этап под другим углом — возражение как запрос на дополнительные аргументы и обратная связь. Мы что-то не учли и клиент запрашивает продолжение презентации.

Для этого нам нужно вернуться на третий этап продаж — выявление потребностей. После дополнительная презентация, то есть четвертый этап продаж.

6. Выяснение отношений

На этом этапе мы запрашиваем обратную связь «Что вы думаете об этом? Вам интересно это предложение?». У клиента есть сомнения и вопросы — возвращаемся на третий этап продаж (выявление потребностей).

Таким образом, работа с возражением заключается не в одном, отдельном этапе. Работа с возражениями заключается в этапах с 3-го по 6-й (от выявления потребностей до выяснения отношений). Если мы сталкиваемся с возражением, то «встречаем» его не аргументами, а вопросами (переход на третий этап продаж). И так до тех пор, пока мы не ответили на все запросы клиента.

7. Закрепление договоренностей

Или завершение сделки, закрытие сделки. Для этого можно задать вопросы:

Скажите, насколько вам интересно это предложение?

Или можно сделать предположение, что клиент принял положительное решение:

Когда вы планируете начать пользоваться?

В этом случае мы говорим «КОГДА планируете начать», а не «ЕСЛИ».

Если мы рассчитываем долгосрочные отношения, то мы планируем «вести» клиента. После завершения сделки у него не должно остаться мысли, что его оставили.

Узнай больше

Источник: https://mybooksales.ru/7-etapov-prodazh/