Техника СПИН в продажах

Содержание

Спин продажи 2019 (технология, скрипты, примеры)

Техника СПИН в продажах

Одной из распространенных ошибок в работе менеджеров отдела продаж — неумение формировать потребность. Можно убедить клиента, что ваш продукт лучший. Но если продавец не докажет, что он очень нужен покупателю, сделка не состоится. Чтобы не провалить ее, используйте СПИН продажи.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • СПИН продажи: как работает технология?
  • СПИН продажи: какие вопросы надо задавать?
  • СПИН продажи: чем отличается крупная сделка от мелкой
  • Пример использования СПИН продажи
  • СПИН продажи: подведем итоги

Как проверить, есть ли у менеджеров проблема с формированием потребности у клиента?

  • Не используют СПИН продажи
  • Сдаются, когда сталкиваются с конкурентами
  • Кладут трубку и не формируют потребность, если сразу отказались покупать продукт или услугу
  • Ждут горячего покупателя.

Также читайте Навыки переговоров: как правильно идти на уступки и Точки контакта: опережаем конкурентов

Чтобы изменить ситуацию, внедрите технологию СПИН. Она помогает выявить потребности клиента и убедить его, что ваш продукт их удовлетворит. Эта технология развеивает сомнения клиента.

Подробно о СПИН продажах написал Нил Рэкхем в своей одноименной книге. Он провел масштабные исследования эффективности отделов продаж: изучил рынок сделок за 12 лет, провел анализ более 35 000 встреч, обобщил опыт предпринимателей из 23 стран. Ему удалось разработать эффективную технику СПИН продаж, которая включает описание поведения продавцов, приемов и стратегий лучших компаний.

Анализ показал, что лучшие продавцы не только убедительно рассказывают и предлагают свой товар, но и умеют сформировать желание его купить. Секрет прост – они задают правильные вопросы в определенной последовательности по технологии СПИН.

СПИН продажи помогают провести покупателя по всем стадиям и в конце концов заполучить его.

Существует 5 стадий по методу СПИН продажи, которые предстоит пройти:

1. Признание потребности

Это первая стадия совершения покупки, на которой клиенты осознают, что текущая ситуация их не устраивает и у них появляется желание ее изменить. Покупатель  размышляет, действительно ли стоит что-то менять, есть ли проблема, и заслуживает ли она его внимания. С помощью СПИН продажи менеджер сможет увидеть проблему, развить неудовлетворенность клиента текущей ситуации и предложить свою помощь. Поэтому СПИН продаж предлагает начинать любой разговор не с предложения, а просто с разговора о текущих делах. Важно выявить как скрытые, так и лежащие на поверхности потребности.

2. Оценка вариантов

Определяются критерии сравнения предложений на рынке и делается выбор в пользу 2-3 вариантов.
Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев клиент будет принимать решение и уделить им особое внимание. СПИН помогает выгодно подчеркнуть свои преимущества по сравнению с конкурентами.

3. Разрешение сомнений

Менеджер должен справиться с сомнениями и возражениями клиента. ошибка — ничего не делать и просто ждать решения клиента. Не стоит быть пассивными – нужно задавать вопросы по СПИН, чтобы своими ответами развеять все сомнения.

4. Принятие решения

После получения ответов на все вопросы, клиент выбирает вас.

5. Внедрение

Факт покупки и выстраивание дальнейших отношений.

Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы ((Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions). Именно так расшифровывается технология СПИН продажи.

Задача использования СПИН продажи — провести в переговорах клиента от простого к сложному.

Рассмотрим варианты вопросов:

Ситуационные

Нужны для получения информации, фактов для определения скрытых потребностей. Пример:

Какая у вас ситуация?

Сколько у вас сотрудников?

У кого вы сейчас покупаете?

Проблемные

Связаны с информацией о проблемах, трудностях, неудовлетворенности. Задача – погрузить человека в «боль», предугадать, где могут быть проблемы через какой-то промежуток времени. Желательно найти 2-3 проблемы. Пример:

Есть ли трудности?

Чего бы хотелось больше?

Чего не дополучаете?

Где есть дискомфорт?

Извлекающие

Нужны для выяснения последствий, усиливают неудовлетворенность. Считаются самыми действенными вопросами. Пример:

Как это может отразиться на компании в целом?

Сколько денег вы теряете, не решая эту проблему?

К чему это приведет, если ничего не делать?

Как это скажется на вашей репутации?

Что подумают клиенты, если ситуация не изменится?

Направляющие

Нужны для выявления выгод и подготовки для рассмотрения вашего предложения. Также они помогают предотвратить возражения. Пример:

Скажите, а что произойдет, если получится?

А если решить ваш вопрос?

Каких результатов вам удастся достигнуть?

Какие могут открыться перспективы?

Навыки СПИН продажи универсальны и нужны для любой сделки. Правда, в секторе мелких сделок сегмента B2C, подчас хватает ситуационных и проблемных вопросов, то есть отдельных элементов СПИН. С повышением среднего чека и длины сделки актуальность описываемой технологии неуклонно возрастает.

СПИН не продает в лоб. Вы не давите не клиента. Вы просто задаете вопросы. Это технология выстраивания долгосрочных отношений. В крупных сделках отсутствует такой фактор, как импульсивность покупки. И ничто лучше не убедит лицо, принимающее решение, чем его собственные ответы и осознанная в полной мере потребность в предлагаемом продукте.

СПИН помогает сфокусировать внимание клиента на продукте гораздо эффективнее, нежели фееричная презентация выгод и преимуществ.

Разберем вариант удачных переговоров о покупке программного обеспечения с использованием технологии СПИН:

Продавец: Какое программное обеспечение вы сейчас используете?

Покупатель: Мы пользуемся продуктом компании X.

— Насколько вам легко работать? Удается ли получить необходимые аналитические данные быстро?

— Продукт сложный, не смогли настроить все идеально. Но мы уже привыкли, и, в целом, он нас устраивает.

— А как это влияет на результат работы?

— Думаю, что никак. У меня есть два специалиста, которые могут во всем разобраться.

— Нет ли проблемы, что только два из 10 менеджеров умеют пользоваться программой?

— Нет, проблема есть, если кто-то из них уходит в отпуск или уезжает в командировку.

—  То есть вы можете лишиться аналитики, если этих двух сотрудников не будет по каким-то причинам на рабочем месте?

— Да, другие менеджеры не смогут быстро разобраться. Они не любят эту программу, хотя ее данные помогают принимать правильные решения в процессе продаж. 

— Как вы думаете, сколько денег вы теряете оттого, что не все менеджеры видят важные данные?

—  Их 8 человек. Продажи двух менеджеров, которые во всем разбираются, выше на 30% в месяц. То есть каждый из оставшихся недоприносит столько же примерно выручки.

— Итак, из ваших слов следует, что из-за того, что вы используете сложную для понимания программу, вы теряете в месяц примерно в 2,5 раза больше выручки, чем есть сейчас.

— Да, пожалуй, это большая проблема.

— У нас есть решение, которое может все изменить.

Читайте также  Завершение контакта в продажах

Итак, продажи с помощью СПИН-вопросов – это всегда четкая последовательность. Ситуационные вопросы позволяют выяснить детали, подробности, наладить контакт с клиентом. Не надо сильно «копать», постарайтесь узнать нужную информацию за 3-5 вопросов. А затем приступайте к следующему этапу – проблемным вопросам.

Они фиксируют внимание клиента на проблеме. Отлично, когда эти вопросы взаимосвязаны с началом разговора: вспомните, на чем концентрировался собеседник (качество, деньги, сервис)?

Блок извлекающих вопросов усиливает в клиенте осознание того, что проблема не так проста, как кажется на первый взгляд. А направляющие вопросы помогут ему принять решение о том, что ваш продукт изменит ситуацию в лучшую сторону. Во время продаж по СПИН необходимо применять еще одну технику – активного слушания: не говорить за клиента, а впитывать информацию и использовать ее в своих интересах.


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: https://blog.oy-li.ru/spin-prodazhi/

Техника продаж СПИН: виды и типы вопросов, примеры использования

СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН‑продажи»:

Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

Специально в материале для TeachMePlease бизнес‑тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

«Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

Виды и типы вопросов

Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

  • открытые;
  • уточняющие;
  • альтернативные;
  • закрытые.

Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

Примеры вопросов по типам

Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

– Кто пойдет первым?

– Первыми пойдут студенты.

– Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

Как спрашивать клиента по СПИН

В СПИН‑продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

  • Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».
  • Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

– Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

– Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

– Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

– Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

  1. Что есть у клиента?
  2. Что ему необходимо?
  3. А если этого не будет?
  4. Зачем это нужно?

Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение. В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: content@teachmeplease.com с пометкой «блог».

Источник: https://blog.teachmeplease.ru/posts/tehnika-prodag-spin-vidy-tipy-voprosov

Техника СПИН-продаж

СПИН-продажи (SPIN-selling) — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Как с помощью техники СПИН-продаж повысить свой уровень мастерства менеджера по продажам я опишу в этом материале.

Это не обзор книги «СПИН-продажи» Нила Рэкхема. Это методика использования его технологии в реалиях российского рынка. Нил Рэкхем — выдающийся человечище. Ему удалось систематизировать то, что интуитивно понимали многие звезды продаж, но не могли объяснить это подрастающему поколению. Безусловно, я рекомендую прочитать книгу «СПИН-продажи». Нил четко раскладывает статистику по полочкам и создает стройную систему. Но не будучи человеком с опытом продаж, он добавил много информации, относящейся к делу, но не несущей практической пользы.

Поэтому я взял на себя смелость рассказать, как я в своей работе использую технологию СПИН-продаж. Это схема проста и легко применима, и для реального применения необходимо немного смекалки и постоянная практика.

К содержанию

2. Где возможно использование техники СПИН?

На одном из форумов тренеров я столкнулся с ожесточенной дискуссией о том, где можно использовать технологию Нила Рэкхема. Мне сложно понять эти споры, так как разобравшись в сути системы, технику СПИН используют не только в продажах или на тренингах, но и в семье. Например, я не вступаю в спор со своей бабушкой строгих правил, а просто задаю ей несколько вопросов и на этом возражения заканчивается. Я бы назвал СПИН не только технологией продаж, а технологией ведения беседы. Поэтому мой ответ — СПИН можно использовать не только в любом виде продаж, но и в любом виде убеждения.

К содержанию

3. В чем суть технологии продаж СПИН?

Если Вы говорите человеку:

«- Ты олух!» – как он реагирует? В большинстве случаев обижается или начинает спорить.

Если он сам говорит:

«- Я олух!» – он может обижаться и спорить с этим? Есть конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.

Читайте также  Точка по продаже комбикорма

Что происходит? В первом случае я сообщаю информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться. Во втором случае, собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.

Итак, нам остается всего лишь добиться того чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся соль СПИН — техника задавания вопросов.

Источник: https://salers.ru/spin-prodazhi-praktika-realnogo-primeneniya-v-rossii/

Продажи по методу SPIN, как лучшая техника продаж » Разбираем SPIN-продажи Нил Рекхэм

Нил Рэкхем, исследователь продаж и маркетинга, за 12 лет проанализировал 35 тысяч бесед продавцов с клиентами, чтобы разработать методику SPIN-продаж. Мы же предлагаем вам за 5 минут узнать ее нюансы и разобрать успешный кейс, чтобы применять технику продаж SPIN с умом.

I. SPIN-техника: как это работает
II. Четыре типа вопросов
1. Ситуационные вопросы: не для всех
2. Проблемные вопросы: что видит клиент?
3. Извлекающие вопросы: когда включаются гормоны 
4. Направляющие вопросы: не нужно торопиться
III. Кейс: пример SPIN-продаж
IV. Не думайте о SPIN-вопросах!

SPIN-техника: как это работает

Суть технологии SPIN в продажах — задавать клиенту вопросы, отвечая на которые, он сам захочет приобрести ваш товар. Нил Рэкхем выяснил, что для этого нужно последовательно задавать 4 типа вопросов:

  1. Ситуационные
  2. Проблемные
  3. Извлекающие
  4. Направляющие

Но автор техники подчёркивает: если логика беседы требует изменить порядок, то так и нужно сделать.

Вопросы в технике SPIN-продаж
Читать по теме
5 секретов, как втереться в доверие клиенту 

Назад

1. Ситуационные вопросы: не для всех

К этому типу вопросов относятся те, которые носят целью установление контакта и сбор общей информации о клиенте и его делах. Рассказывая о SPIN-продажах, Нил Рекхэм называл ситуационные вопросы необязательным пунктом программы: «Верю, в аду есть местечко для дурных продажников, где им приходится сидеть и в течение бесконечности отвечать на собственные ситуационные вопросы».

Главное правило — задавайте ситуационные вопросы только тогда, когда вы не можете получить какие-то данные самостоятельно из предварительного исследования.

2. Проблемные вопросы: что видит клиент?

Эти вопросы нужны, чтобы выявить трудности и неудобства клиента. Но как их сформулировать? В книге «Продажи по методу SPIN: практическое руководство» Нил Рекхэм рассказал, как с этим справилась корпорация Xerox — один из первых пользователей SPIN-модели.

Первые факсы стоили невероятных денег — около 25 тысяч долларов, и никто не хотел их покупать. Большинство компаний вместо этого использовали телетайп. Тогда руководство Xerox попросило менеджеров взглянуть на свой товар глазами клиентов.

Оказалось, что важнейшее преимущество факса перед телетайпом — возможность передавать не только текст, но и изображения. Только представьте: нефтяные компании были вынуждены передавать сейсмические измерения на вертолетах! Пересылать картинки нужно было и больницам, и университетам, и полиции.

Теперь, когда была выделена проблема и найдена целевая аудитория, продажи пошли в гору.

Нил Рэкхем считает, что нужно придумать минимум три проблемы клиента, которые способен решить ваш продукт, и подготовить вопросы, чтобы убедиться в их наличии.

Назад

3. Извлекающие вопросы: когда включаются гормоны

Это вопросы о последствиях проблемы для клиента. Отвечая на них, человек острее осознает, что случится, если ситуацию не менять. Считается, что лучшие продавцы задают больше всего именно извлекающих вопросов.

Кстати, технология SPIN-продаж — это не только психология, но и биология с химией. Когда клиент не доверяет продавцу, навязывающему товар, вырабатывается гормон стресса — кортизол. Он препятствует здравому мышлению и заставляет защищаться. Окситоцин (он же «гормон любви») связан с позитивными эмоциями, доверием, взаимодействием. Производство окситоцина стимулируют откровенность, открытость к сложным дискуссиям, поиск взаимовыгодных решений.

Вся «окситоциновая» активность попадает в разряд особенностей SPIN-продаж. Сама природа хочет, чтобы вы их использовали!

Назад  

4. Направляющие вопросы: не нужно торопиться

Чтобы повысить ценность решения в глазах покупателя, менеджер задает направляющие вопросы. Примеры вопросов в СПИН-продажах: «Если бы вы могли…то сделали бы вы это?», «Это решило бы вашу проблему?»

Но не торопитесь. ошибка, которую можно совершить — задать такой вопрос в самом начале встречи. Нил Рэкхем приводит пример неумелого продавца, который сходу спрашивает: «Сэр, если я покажу вам нечто стоящее, вы заинтересуетесь?». Или: «Заинтересует ли вас более быстрый способ работы со счетами?». Сам по себе этот вопрос неплохой, но в самом начале беседы он поставит клиента в оборонительную позицию или даст ему почувствовать, что им манипулируют.

Идеально задавать направляющий вопрос — после того, как вы продемонстрировали серьёзность проблемы при помощи извлекающих вопросов, но до того как вы предложили решение.

Кейс: пример SPIN-продаж

Сооснователь компании Invola Сергей Показаньев в блоге сайта Spark рассказал, как техника продаж СПИН помогла стартапу из Сколково заключить несколько миллионных контрактов.

Представители инжиниринговой компании составили скрипт, по которому обзванивали отделы качества заводов и спрашивали, имеются ли у тех задачи по контролю качества — это ситуационный вопрос. Многие сотрудники были откровенны: делились проблемами и отмечали слабые места. После этого представители компании отправились на заводы и стали задавать технологам, метрологам и экономистам извлекающие вопросы:

  • Почему вы хотите решить эту проблему?
  • Чем не устраивают (почему не подходят) текущие методы контроля?

В итоге выявился ряд недостатков, которые влияли на производительность труда, процент брака и так далее — проблема оказалась серьёзной. При этом клиент становился раздраженным и спешил узнать, что могут предложить представители компании. Это был хороший знак: клиент осознал проблему и готов с ней работать.

Читать по теме
Как работать с конфликтными клиентами

Далее представители компании составляли для заказчика финансовую модель, демонстрирующую, что инвестиции быстро окупятся и помогут сократить потери. Оставалось «закрепить» мысль при помощи направляющих вопросов:

  • Это как-то повлияет на производительность труда?
  • Если вы внедрите решение, поможет ли это снизить процент бракованной продукции?

По словам представителей фирмы, применение SPIN-техники позволило им почти без вложений получить 8 предзаказов на суммы от 5 до 15 млн рублей.

Назад

Не думайте о SPIN-вопросах!

Чтобы SPIN-вопросы гармонично вписывались в вашу речь, постарайтесь сосредоточиться в первую очередь на желаниях и потребностях клиента. Успешно использующая в своей деятельности принцип SPIN-продаж Джейна Кук рекомендует следовать двум принципам:

  • Вам нужно понравиться своему собеседнику: вопросы должны «кричать» о том, что вы искренне желаете процветания его бизнесу;
  • Искренне желайте, чтобы клиент сам продал себе товар и продолжайте задавать вопросы, наводящие его на мысль о покупке. И тогда рано или поздно он сам заинтересуется вашим предложением.

Джейна Кук, CEO сервиса бронирования площадок для проведения мероприятий EVENTup в интервью журналу Forbes:
— Представьте, что у вашего друга проблемы с отношениями. Вы что, спросите: «Эй, я знаю, что твой брак разваливается. Что ты хочешь предпринять?» Нет! Вы задаёте вопросы, которые позволят другу почувствовать себя комфортно и защищено. В бизнесе тот же принцип — никто не хочет слышать, что у них есть проблемы.

Узнать о других самых продвинутых техниках продаж вы можете из нашей подборки «7 лучших техник продаж последнего века». А если хотите поставить SPIN-продажи на поток, то воспользуйтесь удобной CRM-системой SalesapCRM, которая сама будет напоминать менеджерам — когда и какой вопрос нужно задать клиенту, чтобы быстрее завершить сделку.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Сергей Август

продажи советы техника продаж

Читайте также  Как ускорить продажу недвижимости?

Источник: https://salesap.ru/blog/spin-prodazhi/

Продажи по методу SPIN / СПИН

Знаете ли вы, что 70% решений о покупке принимается для решения конкретной проблемы? То есть клиенты постоянно испытывают те или иные потребности, но продавать все также тяжело. Ведь иначе не было бы бесчисленных статей, книг и семинаров о том, как продавать успешно. И все это из-за того, что не существует двух одинаковых сценариев продаж, как нет и двух одинаковых покупателей. Так как же преодолеть это препятствие и добраться до сути того, что действительно нужно клиенту? Возможно в этом может помочь модель продаж SPIN.

СПИН-продажи – это технология продаж, созданная 1988 году Нилом Рэкхемом. Метод SPIN/ СПИН продаж является результатом исследований, полученным по итогам более 35,000 коммерческих встреч и звонков. Он разработан, чтобы убрать некоторую двусмысленность и сложность при закрытии продажи, а также определить общие темы, которые могут помочь торговому представителю установить реальный контакт с клиентом.

СПИН это акроним образованный по первым буквам четырех типов вопросов используемых в методе:

  • Situation – ситуационные;
  • Problem – проблемные;
  • Implication – извлекающие;
  • Need-Payoff – направляющие.

Ситуационные вопросы

Говоря простым языком, ситуационные вопросы помогают в понимании текущей ситуации покупателя. Начиная с ситуационных вопросов, вы узнаёте больше о клиенте, что дает вам информацию, необходимую для последующей корректировки остальных вопросов. Это вопросы исследовательского характера, включая вопросы о потребностях, ожиданиях, проблемных моментах и бюджете. Они помогают нарисовать общую картину существующего бизнеса клиента.

Примеры:

  • Какое оборудование вы сейчас используете?
  • Как долго оно у вас?
  • Оно приобретено или арендовано?
  • Сколько людей использует его?

Проблемные вопросы

Продажа вашего продукта означает, что у вас есть адекватное решение. Проблемные вопросы помогают выявить различные проблемы, которые может решить ваш продукт для клиента. Если вы можете заставить клиента признать, что есть проблема, которую необходимо устранить, он с гораздо большей вероятностью уделит вам внимание, необходимое для заключения сделки. Проблемные вопросы достигают именно этого, пытаясь выяснить, что причиняет боль вашему потенциальному клиенту.

Примеры:

  • Довольны ли вы своим нынешним оборудованием?
  • Каковы негативные аспекты подхода, который вы сейчас используете?
  • Насколько сложно обрабатывать заказы с применением вашей нынешней системы?
  • Какие проблемы с точки зрения надежности на данный момент есть у вашей техники?
  • Какая самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь при управлении процессом продаж?

Извлекающие вопросы

Цель этого типа вопросов – заставить клиента стремиться к решению проблем, которые он только что определил. Умные, извлекающие вопросы заставят клиента определить для себя глубину и тяжесть проблемы, плюс последствия того, если она останется нерешенной. Короче говоря, чтобы побудить потенциального клиента серьезно рассмотреть ваше решение, ему необходимо твердо понять, насколько серьезна проблема.

Примеры:

  • Увеличиваются ли ваши расходы, когда оборудование выходит из строя?
  • Какие проблемы возникают из-за того, что у вас есть только два человека, способные управлять системой обработки заказов?
  • Сталкиваетесь ли вы с проблемой высокой текучести кадров и затрат на обучение из-за трудностей, с которыми сталкиваются ваши сотрудники при эксплуатации оборудования? Какие последствия для вас и вашего бизнеса это имеет?

Направляющие вопросы

Четвертый набор вопросов, когда все сделано правильно, объединяет все предыдущие вопросы СПИН. Характер направляющих вопросов зависит от того, насколько хорошо предыдущие вопросы помогли в иллюстрировании проблемы, связывающего продукт и клиента. Вместо того чтобы просто рассказывать клиенту, как ваш продукт или сервис может разрешить его проблемные моменты, направляющие вопросы заставляют покупателя сделать самостоятельные выводы. Прелесть этих вопросов в том, что если вы правильно их зададите, ваш клиент сам расскажет вам, как ваш продукт ему поможет.

Направляющие вопросы должны вызывать положительные эмоции. В конце концов, приятно знать, что насущная проблема может быть наконец решена. Кроме того, эти вопросы уменьшают количество возражений против возможной покупки, а также побуждают клиента задуматься о принятии решения, которое вы предлагаете.

Примеры:

  • Если бы вы могли сократить количество времени, затрачиваемое на обучение новых сотрудников, какие плюсы вам вам это принесло бы?
  • Поможет ли новая система снизить текучесть кадров?
  • Вы сказали, что новая LMS будет действительно полезна. Полезна для снижения затрат на обучение или для чего-то еще?

Основные правила СПИН

  1. Единого рецепта для всех не существует. Время, которое вы тратите на каждую букву S-P-I-N (и нужно ли вам проходить каждую стадию), зависит от того, на какой стадии находится ваш покупатель (см. Градусник продаж). Слушайте его слова, тон и учитывайте его поведение.
  2. Эта техника работает лучше всего, когда ваш потенциальный клиент не знает в полной мере о своей проблеме. Если вы можете помочь ему осознать последствия, о которых он не думал, сделайте это.

  3. Этой технике три десятилетия, а это означает, что мы должны учитывать эволюцию клиентов. Многие покупатели занимаются самообразованием перед совершением покупок. Они часто осознают свои проблемы и потребности. Если они почувствуют неискренность или манипуляцию, то вам придется туго.
  4. Вам нужно провести анализ разных источников перед беседой, чтобы получить всю возможную информацию о клиенте заранее. Если вы задаете вопросы, на которые могли бы найти ответы, значит, вы ленивы.

    Клиенту это может не понравиться или он может использовать вашу неосведомленность против вас. Суть вашего разговора должна быть сосредоточена на P-I-N.

  5. Метод SPIN не предназначен для использования в качестве тупого контрольного списка вопросов. Покупатели могут понять это (см. пункт 3). Вам нужно включить вопросы в естественное течение беседы.
  6. Действительно прислушивайтесь к ответу на каждый вопрос, который вы задаете. Не просто выражайте заинтересованность, а двигайтесь дальше.

    Отвечайте чем-то значимым, чтобы показать, что вы осмысливаете сказанное клиентом. Это может быть подтверждением его неудовлетворенности, уточнением или обменом опытом с покупателем.

  7. Следите за временем и придерживайтесь плана. Если чувствуете что клиент спешит или вы не укладываетесь в выделенное вам время, запланируйте следующую встречу для обсуждения остальных вопросов.
  8. Вопросы СПИН являются лишь частью решения.

    В технологии СПИН четыре этапа: Открытие – Исследование – Демонстрация возможностей – Получение обязательств. Вопросы SPIN охватывают первые два этапа, подготавливая почву для перехода ко вторым двум этапам (демонстрации и закрытию продажи).

Заключение

Вы приобретете уверенность и доверие к технике, только практикуя ее снова и снова. Практика ведет к совершенству. Попросите коллегу помочь вам, уделив немного своего времени, и совершите звонок (или встречу), в которых вы отработаете технику самостоятельно. Посмотрите, что работает, а что – нет. Как все развивается, что нужно переосмыслить и улучшить. Кроме того, есть еще один способ получить больше опыта – принять участие в визите другого, более опытного коллеги к одному из его клиентов.

Как использовать вопросы SPIN

  1. Запишите как минимум три потенциальных проблемы, которые могут возникнуть у клиента в перспективе, и какие ваши продукты помогут решить их.
  2. Запишите несколько актуальных Проблемных вопросов, которые можно задать, чтобы выявить каждую из потенциальных проблем, установленных вами.
  3. Спросите себя, какие трудности могут возникнуть в решении каждой проблемы. Запишите несколько Извлекающих вопросов, которые в перспективе помогут увидеть проблему как значимую и срочную для решения.
  4. Запишите три Направляющих вопроса для каждого последствия.

Технология продаж СПИН / SPIN в PowerPoint

Если вы бизнес-тренер и планируете использовать эту мини-лекцию в своих тренингах, то:

  1. Рекомендуем прочитать статью о том как сделать свою мини-лекцию живой и интересной.
  2. Скачайте презентацию в формате PowerPoint для визуальной поддержки вашей мини-лекции.

Ссылка на скачивание этой презентации и другой премиальный контент доступны подписчикам платных тарифов. Оформите платную подписку на сайте “Технология тренинга” и получите полный доступ к тренингам, упражнениям, видео, презентациям и т.д. Это совсем не дорого.

Нет аккаунта? Зарегистрируйтесь   Есть аккаунт? Войдите  

Источник: https://trainingtechnology.ru/prodazhi-po-metodu-spin/